Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными.
Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между собеседниками.
Эффективное слушание, обеспечивающее правильное решение проблем, – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности отказаться (на время) от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Выделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.
Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника (применяется на этапе постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка).
Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз, проявления интереса. Используются здесь и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего (прием «зеркало»), междометий (прием «угу-поддакивание»).
Рефлексивное слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем).
В данном случае слушающий осуществляет обратную связь, в речевой форме используя следующие приемы: задает открытые и закрытые вопросы по теме разговора (выяснение); перефразирует слова собеседника, позволяющее изложить ту же мысль по-другому (парафразами), резюмирует, т. е. делает промежуточные и окончательные выводы по беседе (обычно в длительных разговорах).
В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения и «очищает» от помех элемент коммуникации.
Ее функции сводятся к следующему:
1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «я».
2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями индивида дополняет представление о собеседниках.
3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнеров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек понимает его проблемы, понимает его переживания, способен помочь ему.
Под обратной связью понимаются техника и приемы получения информации о партнере, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.
