Вот тут и открывается первая колоссальная возможность! Начните измерять свои показатели и Вы однозначно уйдете вперед от своих конкурентов! Научно подтвержденный факт: показатели вырастают на 20% только от того, что их начинают измерять.
Давайте разберемся, как определить ключевые точки т.е. где компания находится в данный момент времени! Когда мы ехали на машине по городу – мы хотели знать где находимся, что бы проложить дальнейший маршрут. Давайте остановимся, оглянемся, посмотрим названия улиц, номера домов и другие ориентиры, которые помогут нам определиться с нашим местоположением. На карте развития автосервиса эти ориентиры будут выглядеть примерно так:
– C (clients) Сколько всего клиентов у Вас в базе данных. Я надеюсь Вы ведете клиентскую базу и собираете какую нибудь статистику. На самом деле не важно делаете Вы это специальной программой для взаимоотношений с клиентами, т. е. CRM, бухгалтерской программой с функциями ведения клиентской базы, в программе MS Excel или даже на бумажном носителе ведя картотеку визитов и клиентов, главное чтобы мы с Вами смогли найти данные о клиентах, автомобилях для дальнейшего анализа.
– Cr Какой процент Ваших клиентов постоянные, т.е. обращались 3 и более раз. Как посчитать эту метрику, думаю ни у кого не составит труда выбрать из базы клиентов которые приезжали несколько раз, разделить их на общее количество всех своих клиентов. Сегодня в нашей сфере абсолютное большинство владельцев авто-сервисов концентрируют свои усилия на привлечение новых клиентов, на расширение клиентской базы, захват доли рынка. Затраты на рекламу растут, ключевые слова в поисковиках перекуплены и иногда клиент приехавший по рекламе стоит дороже, чем он заплатит за нашу услугу, но не буду забегать вперед. А между тем клиентов не становится больше. Давайте подумаем насколько важны для нас повторные визиты наших постоянных клиентов и удвоим усилия над работой с уже устоявшейся клиентской базой, мы поговорим об этом подробнее в главе «клиенты навсегда» а сейчас двинемся дальше и разберемся с ориентирами.
– Ta среднее время между обращениями Ваших постоянных клиентов. Если взять общую статистику, то в среднем автовладелец приезжает на СТО два раза в год, здесь подсчитаны абсолютно все причины начиная от шиномонтажа и заканчивая крупными ремонтами. На сколько часто Ваш клиент приезжает к Вам на СТО? Важна ли частота или время между обращениями Ваших клиентов? Как мы можем повлиять на этот параметр? Есть несколько способов, опять же о каждом из них мы еще поговорим в подробностях, сейчас давайте сделаем вывод который напрашивается сам собой – чем чаще клиент к нам приезжает, тем лучше, а значит Ta важнейший параметр над которым стоит усердно работать.
– Sa ($a) средний чек, т.е. сколько в среднем каждый клиент оставляет денег в Вашей кассе во время одного визита? Его легко посчитать, к примеру за месяц – средний чек = общая выручка /разделить/ на количество сделок за расчетный месяц. Не думаю, что стоит убеждать кого-либо в том что увеличение этой метрики напрямую повлияет на прибыль. Можно конечно, в качестве аргумента, сказать – «зачем нам средняя температура по больнице»? Но, давайте вместе подумаем, если у нас один клиент покупает, а другой приходит потрепаться Sa будет низкой. Поэтому, вычленяем клиентов с низкой Sa, прямо охотимся на них и работаем над этим показателем.
