В отличие от Hard Skills, которые можно относительно легко измерить и которым можно обучить по четким алгоритмам, Soft Skills развиваются через опыт, самоанализ и постоянную работу над собой. Рассмотрим ключевые «мягкие навыки», необходимые бьюти-администратору:
1. Коммуникабельность и навыки общения:
• Суть: это не просто умение говорить, а способность эффективно выстраивать диалог, ясно излагать мысли, активно слушать собеседника, понимать вербальные и невербальные сигналы, адаптировать свой стиль общения под разных людей.
• В работе администратора: Вы постоянно общаетесь – по телефону, в мессенджерах, лично с клиентами, мастерами, руководством. От вашей способности четко донести информацию, вежливо ответить на вопрос, внимательно выслушать проблему зависит качество сервиса и атмосфера в салоне.
Развитие: практикуйтесь в активном слушании, обращайте внимание на язык тела собеседника, просите обратную связь о вашей манере общения, читайте книги по психологии общения.
2. Эмпатия и клиентоориентированность:
• Суть: эмпатия – это способность понимать и разделять чувства другого человека, поставить себя на его место. Клиентоориентированность – это искреннее желание помочь клиенту, поставить его интересы и комфорт на первое место.
• В работе администратора: эмпатия помогает понять настроение клиента (устал, торопится, волнуется), предугадать его потребности, проявить заботу. Клиентоориентированность проявляется в готовности пойти навстречу, найти решение проблемы, сделать чуть больше, чем формально требуется.
Золотое правило: относитесь к каждому клиенту так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Искренняя забота всегда чувствуется и высоко ценится.
3. Стрессоустойчивость и управление эмоциями:
• Суть: работа администратора часто связана со стрессовыми ситуациями: большой поток клиентов, недовольные посетители, опоздания, накладки в расписании, необходимость решать несколько задач одновременно. Стрессоустойчивость – это способность сохранять спокойствие, ясность мышления и работоспособность в напряженных условиях. Управление эмоциями – умение контролировать свои реакции, не переносить личные проблемы на работу и не поддаваться на провокации.
• В работе администратора: Ваша выдержка и спокойствие при общении с конфликтным клиентом или во время «завала» помогают разрядить обстановку и эффективно решить проблему. Срыв на крик или проявление раздражения недопустимы.
Внимание: хронический стресс ведет к выгоранию. Находите способы восстанавливаться после напряженного дня (см. Главу 12 Книги руководителя о профилактике выгорания – эти принципы важны и для администратора).
4. Ответственность и организованность:
• Суть: ответственность – это готовность отвечать за свои слова и действия, доводить начатое до конца. Организованность – умение планировать свое время, расставлять приоритеты, поддерживать порядок на рабочем месте и в документах, работать в режиме многозадачности.
• В работе администратора: от вашей ответственности зависит точность записи, корректность расчетов, своевременность выполнения задач. Организованность помогает справляться с большим объемом информации и задач, не допуская хаоса.
Совет: используйте планировщики, чек-листы, напоминания в CRM, чтобы ничего не забыть и эффективно организовать свой рабочий день.
5. Проактивность и инициативность:
• Суть:
