Возьмем пример: Адриэль недавно была назначена исполнительным директором крупной организации, и ей нужна была информация об одном непростом клиенте. Она отправила Брайану, менеджеру по работе с клиентами, приглашение через календарь на встречу, назначенную на раннее утро следующего дня. Выглядело оно вот так:
8:00–9:00 пятница
От кого: adriel@doe.com
Кому: brian@doe.com
Новая встреча: (без темы)
Брайан явился на встречу в назначенное время, хотя и казался необъяснимо встревоженным. Как только они с Адриэль начали разговор, по его языку тела сразу стало заметно, что он испытал облегчение. Когда Адриэль об этом сказала, Брайан выпалил: «После того, как я вчера получил приглашение на встречу, я всю ночь не мог уснуть. Я думал, меня уволят». Его начальница была очень удивлена. Для Адриэль приглашение через календарь всегда было эквивалентом совершенно нейтрального высказывания: «Уделите немного времени своему боссу. Вот дата». А для Брайана получение приглашения через календарь без указания каких-либо деталей было таким холодным и безличным, что могло означать только одно: он больше не заслуживает даже самых стандартных для офисного общения любезностей и его, скорее всего, вышвырнут за дверь – возможно, даже в наручниках. Не зная, как интерпретировать такое письмо, Брайан предположил худшее.
Переключение с одного канала общения на другой может указывать на изменение в уровне срочности или даже являться показателем близости отношений. Когда я была маленькой, мой папа, врач, всегда носил с собой пейджер. Всякий раз, когда раздавался звуковой сигнал, мы с братьями и сестрами знали, что он сейчас извинится, пойдет в свой кабинет и позвонит в больницу, потому что одному из пациентов нужна его помощь. В то время у меня был свой собственный аналог пейджера, свой личный код для экстренных случаев: мессенджер AOL. Если моя лучшая подруга присылала мне сообщение «911», я должна была немедленно позвонить ей с домашнего телефона, чтобы узнать последние горячие сплетни.
Когда мы находим время, чтобы написать, позвонить или даже заглянуть в офис коллеги, чтобы сказать: «Так держать!», мы тем самым выражаем хорошее отношение. А вот если начальник отправляет по электронной почте положительный отзыв на проект, но при этом обходится без «Так держать!» и продолжает засыпать сотрудника текстовыми сообщениями с вопросами, сотрудник может серьезно задуматься о том, что происходит. Что это за странное пристальное внимание? Что-то не так с проектом? Почему начальник сыплет вопросами с такой быстротой, что у сотрудника нет времени ни разобраться, ни ответить? Поскольку у начальника есть превосходство в положении (ведь без этого он бы не был начальником!), все, что он делает или говорит, автоматически приобретает вес, поэтому мы придаем еще больше значения любым изменениям, происходящим по его инициативе.
Тем не менее переключение с одного средства связи на другое может быть использовано в интересах любого пользователя. Каждый начальник (или сотрудник) может восстановить контроль над входящими запросами, переключившись на выбранное им средство связи. Например, если вы только что получили СМС, но хотите взять паузу и обдумать свой ответ, то ответ по электронной почте безошибочно даст понять, что проблема требует более вдумчивого подхода. С другой стороны, если это вы пытаетесь добиться реакции на сообщение, то вы можете наладить более тесную связь (и, возможно, получить более удовлетворительный ответ), отправив запрос по тому каналу, который предпочитает ваш адресат.
