Основные этапы пути потребителя:
Осознание потребности: Потребитель осознает, что у него есть потребность или проблема, которую необходимо решить. Это может произойти спонтанно или под воздействием внешних факторов (например, рекламы, совета друга).
Поиск информации: Потребитель начинает искать информацию о различных способах удовлетворения своей потребности. Он может читать статьи в интернете, просматривать отзывы, советоваться с друзьями и знакомыми.
Оценка альтернатив: Потребитель сравнивает различные варианты продуктов и услуг, оценивая их характеристики, цену, отзывы и другие факторы.
Принятие решения о покупке: потребитель выбирает конкретный продукт или услугу и принимает решение о покупке.
Покупка: Потребитель совершает покупку, оплачивая товар или услугу.
Использование: Потребитель использует приобретенный продукт или услугу.
Оценка после покупки: потребитель оценивает свой опыт использования продукта или услуги и формирует свое мнение о бренде.
Лояльность: если потребитель доволен своим опытом, он может стать лояльным к бренду и совершать повторные покупки. Лояльные клиенты также могут рекомендовать бренд другим.
Карта пути клиента (Customer Journey Map): визуальное представление пути потребителя, которое позволяет компаниям понять, как клиенты взаимодействуют с брендом на каждом этапе, выявить проблемные места и возможности для улучшения пользовательского опыта.
Элементы Customer Journey Map:
Целевая аудитория: Описание сегмента целевой аудитории, для которого строится карта.
Этапы пути потребителя: Перечисление основных этапов, которые проходит потребитель.
Действия потребителя: Описание конкретных действий, которые совершает потребитель на каждом этапе.
Эмоции потребителя: Описание эмоций, которые испытывает потребитель на каждом этапе.
Точки контакта: перечисление всех точек контакта, через которые потребитель взаимодействует с брендом на каждом этапе (например, веб-сайт, социальные сети, магазины, телефонная поддержка).
Проблемные места: выявление проблемных мест, где потребители испытывают негативные эмоции или сталкиваются с трудностями.
Возможности: Определение возможностей для улучшения пользовательского опыта на каждом этапе.
2.4 Анализ потребительских данных: Big Data в действии
Прежде чем использовать инструменты веб-аналитики, такие как Яндекс. Метрика и другие, для сбора и обработки данных о посетителях вашего сайта или приложения, пожалуйста, ознакомьтесь с требованиями законодательства РФ в области защиты персональных данных.
Обратите особое внимание на статью 12 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных». Эта статья устанавливает обязанности оператора при сборе персональных данных.
Важно:
Законодательство в области защиты персональных данных может меняться. Поэтому я рекомендую вам обратиться к юристу, специализирующемуся на защите персональных данных, для получения консультации по конкретным вопросам.
Если вы осуществляете деятельность, связанную со сбором и обработкой персональных данных, за пределами Российской Федерации, убедитесь, что вы соблюдаете применимое законодательство в соответствующей юрисдикции
В эпоху цифровых технологий компании имеют доступ к огромному объёму данных о своих потребителях. Анализ этих данных позволяет получить ценную информацию о потребностях, предпочтениях и поведении клиентов, что даёт возможность разрабатывать более персонализированные и эффективные маркетинговые кампании.
