Качество, эффективность, нравственность - страница 23

Например, в «Проекте словаря терминов Европейской организации по контролю качества (ЕОКК[10])», изданном ВНИИКИ еще в 1970 г., приводились такие два термина и их определения: Качество разработки продукции – высокое качество конструкции в смысле легкости изготовления[11] и удовлетворения нужд потребителя.

Качество изготовления продукции – степень соответствия изделия проекту.

Эти два термина и соответствующие им определения интересны нам c позиций управления качеством. Они подсказывают: качество продукции мы получаем на финише производственного процесса. Но, чтобы финиш был успешным, нужно иметь хороший старт, т. е. качественный проект будущей продукции и качественный процесс его реализации. Рассматривая эти два определения, мы узнаем о существовании множества непростых взаимосвязей, взаимозависимостей качества конечной продукции c содержанием и особенностями производственного процесса. Это взаимосвязи органического характера. Их нужно не только учитывать, но и целеустремленно использовать.

В государственных стандартах СССР, а теперь в стандартах Российской Федерации качество продукции определяется как совокупность свойств, обеспечивающих удовлетворение определенной потребности при ее применении по назначению. Это определение отражает основную содержательную часть природы качества – способность удовлетворять некие потребности. Оно указывает также на то, что специально приданные и другие свойства продукции могут иметь способность удовлетворять какую-то, не свойственную для данной продукции потребность, но это будет уже нонсенс. Не следует электрическим утюгом забивать кровельные гвозди!

Теперь посмотрим, как определяют качество продукции некоторые признанные авторитеты.

Американский специалист А. Фейгенбаум в книге «Контроль качества» (М.: Экономика, 1986) дает такое определение: «Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации».

Что дает это определение c точки зрения понимания природы качества?

Прежде всего отметим, что автор обращает наше внимание на общность многих черт, присущих как изделию, т. е. материально существующей совокупности свойств, которая может существовать не только в момент использования, но и до этого и после, так и услуги, которая, как правило, существует только в момент ее выполнения. Процессы производства (оказания) услуги и ее потребления протекают одновременно, объединяясь в едином потоке.

Далее А. Фейгенбаум относит к характеристикам качества свойства, далеко отстоящие от момента использования продукции, – «…совокупность технических, технологических… характеристик». Из этого следует, что качество продукции может рассматриваться как единство производственных, технических и потребительских характеристик. Такой взгляд позволяет углубиться в природу качества продукции, в ее сущность, почувствовать комплексность, интеграционность качества, которая, порой, при одностороннем взгляде не видна и не ощущается.

В самом деле, технологические характеристики свидетельствуют о способности изделия легко изготавливаться и, казалось бы, к удовлетворению потребности отношения не имеют. Но это не так. Технологичное изделие требует для своего изготовления меньше труда, материалов, энергии – в результате сокращается цикл, уменьшаются издержки производства, снижается себестоимость изделия. В этом заинтересован производитель, это его потребность. А что же потребитель? Он тоже имеет свой интерес. Как правило, снижение себестоимости ведет к снижению цены, что ведет к уменьшению расходов на удовлетворение потребности, в чем заинтересован потребитель. Вот что можно узнать о качестве продукции, если посмотреть на его свойства глазами А. Фейгенбаума.