1. Уход (вы уходите из зоны стресса):
– если вы видите, что конфликт приводит к разрастанию отрицательных чувств и требуется время, чтобы дать эмоциям остыть и вернуться к проблеме в более спокойном состоянии;
– если стержень конфликта не очень важен для вас;
– если вы не видите реальных шансов конструктивно разрешить конфликт иным путем.
2. Компромисс (вы минимизируете стресс):
– если вы имеете равные права и возможности со своим оппонентом;
– если есть риск серьезно испортить отношения, излишне твердо настаивая на своем;
– если нужно получить хоть какие-то преимущества, и вам есть, что предложить взамен.
3. Соперничество (вы вводите в стресс другого):
– ваша позиция сильнее, чем у оппонента;
– вас не интересуют возможные отдаленные последствия конфликта;
– вы находитесь в критической ситуации, и предмет спора чрезвычайно важен для вас.
4. Уступка (вы меняете вид стресса на более приемлемый):
– если сохранение хороших отношений с оппонентом для вас важнее, чем победа в конфликте;
– если ваш оппонент заведомо сильней вас и настроен только на жесткую конкурентную позицию;
– если вы не правы и не ощущаете моральной силы для настаивания на своем решении.
5. Сотрудничество:
– вы добиваетесь полного разрешения конфликта и окончательного «закрытия» спора;
– оба оппонента настроены на конструктивное взаимодействие;
– решение проблемы равно важно для обоих сторон.
Этапы перевода конфликта в область сотрудничества:
1. Создать позитивный настрой, нейтрализовать отрицательные эмоции.
2. Подчеркнуть взаимное стремление к нахождению взвешенного решения.
3. Максимально четко определить суть проблемы, вызвавшей конфликт, причем сделать это с максимально нейтральной (объективной) позиции.
4. Определить желаемый результат для обеих сторон, а также итоговый результат, выгодный обеим сторонам.
5. Подтвердить, что достижение этого результата будет взаимовыгодно для обеих сторон, в то время как любое иное разрешение конфликта может иметь для них негативные последствия.
6. Сбор и анализ всей информации по данному вопросу, особенно имеющей отношение к желаемому результату.
7. Пересмотр возможных вариантов решений. Добавление в этот список новых, не тривиальных вариантов решений.
8. Выбор оптимального решения и определение порядка его реализации (при необходимости – с фиксацией в виде протокола о намерениях).
9. Реализация принятого решения и контроль его выполнения.
10. Итоговая оценка достигнутого и оценка своих действий по преодолению конфликта. Закрепление партнерских отношений.
