Как компании-лидеры избегают бестолковых решений. Преодоление 8 «подводных камней», которые способны разрушить даже непотопляемый бизнес - страница 19

Зачастую люди вообще не ценят время – ваши коллеги, возможно, не понимают, какую ценность имеет время для клиентов. Отдел электронных переводов надеялся, что изменение стоимости услуг приведет к изменению поведения клиентов. Однако выяснилось, что клиенты высоко ценят время и готовы платить за него.

Некоторые компании выше остальных оценивают время. Существует причина, по которой авиакомпании устанавливают повышенные штрафы за возврат билетов в последнюю минуту, – а люди готовы потратить в четыре-пять раз больше за билет, купленный в день полета. По крайней мере в одной компьютерной фирме есть «премиум», линия обслуживания, а это значит, что людям, звонящим в фирму, не придется ждать, когда их соединят с техническим специалистом, оказывающим помощь в решении проблем, связанных с их компьютерами. И, конечно, компания берет дополнительную плату за эту услугу. Некоторым клиентам их время (и нервы) дороже денег.

Но есть компании, которые совершенно не ценят время. Если бы ваш провайдер мог гарантировать, что мастер придет к вам домой в течение полутора часов, а не заставлял вас отпрашиваться с работы и дожидаться его в течение четырех-восьми часов, разве вы не согласились бы заплатить за это больше денег?

В конечном счете для компании стоимость времени сводится к тому, что, по ее мнению, клиенты готовы заплатить за время. Плата за время не должна вызывать у клиента ассоциации со штрафом. В одной компании, работающей с кредитными картами, решили брать с клиентов пять долларов за быстрое решение их проблем – чтобы им не приходилось ждать, когда до них дойдет очередь. Возможно, они позаимствовали идею у компьютерной фирмы, о которой говорилось выше. Но негативная реакция клиентов заставила компанию изменить мнение. Многие обращения были связаны с неправильными начислениями. Клиенты, мягко говоря, были возмущены, что должны платить за быстрое решение проблемы, которая возникла не по их вине. Компания быстро поняла, что заставлять клиентов платить за решение этой проблемы было не лучшей ее идеей.

Знаете высказывание: «Нужны деньги, чтобы делать деньги»? А мы говорим: нужно время, чтобы делать время – или, по крайней мере, разрушить барьер Неправильное использование времени. И еще один парадокс. Трудно отстраниться, чтобы понять, правильно ли используется время, потому что вам придется выкроить время, чтобы сделать это.

Руководителям, чтобы разрушить барьер Неправильное использование времени, придется непрерывно оценивать, как сотрудники расходуют время и правильно ли расставляют приоритеты. Компании должны определить, почему служащие считают, что испытывают недостаток времени и что в результате их выбора остается несделанным. Компании также должны разобраться в том, каковы их требования к сотрудникам по использованию времени. И, наконец, они должны быть уверены в сопоставимости стоимости дополнительных услуг по экономии времени с требованиями клиентов.

Сотрудники могут занять оборонительную позицию, поскольку им может показаться, что то, как они расходуют время, их сугубо личное дело. Так уж устроены люди, что они плохо реагируют, если им говорят о неправильно расставленных приоритетах. Им не нравится думать, что они делают неправильный выбор. И, как правило, время – одно из очень немногих вещей, которым распоряжаются сами работники. Если посягнуть на их свободу, то едва ли из этого получится что-то хорошее.