Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум - страница 41

5. Каждый шаг – «черный ящик». То есть он получает что-то на вход и выдает что-то на выходе. А что внутри – нас на этом уровне детализации не интересует. Даже если внутри шага – целая вселенная.

Например – производство. Допустим, ваша компания изготавливает продукцию разных типов по заказам клиентов. При описании процесса на верхнем уровне производство все равно будет одним шагом. Все тонкости вы опишете при раскрытии этого шага в виде подпроцесса[121].

6. Смотрите на процесс с точки зрения его руководителя: например, называйте его шаги соответственно.

Так если в каком-то шаге мы получаем оплату от клиента, то так и пишем: «Получение оплаты от клиента», а не «Оплата» (мы же здесь не платим, а получаем деньги).

7. Называйте шаги отглагольными существительными.Например, «Подписание договора», а не «Договор».

8. Описывайте процесс «как есть + ЗБР». То есть за основу берем то, как он выполняется сегодня. Если по-разному (у разных исполнителей и пр.) – выберите вариант, наиболее распространенный в вашей компании. Хорошо бы – самый лучший из обнаруженных вами.

Часто в ходе обсуждения процесса в команде, хочется его улучшить. ЗБР – это «Зона ближайшего развития»[122], улучшения, которые вы действительно собираетесь внести в выполнение процесса в течение ближайших 1–3 месяцев. Идеи на более дальнюю перспективу пока не стоит вносить в описание процесса. Просто сохраните их где-то в удобном месте – рассмо́трите в будущем.

После того, как назвали шаги, входящие в бизнес-процесс, нужно описать каждый шаг – пока не очень подробно. В последние годы мы пришли к следующей форме описания – простой и удобной (рис. 7).

Рисунок 7. Описание шагов бизнес-процесса

Рассмотрим подробнее.

С номером шага все понятно.

Название шага – то самое, которое ему дали на предыдущем этапе. Правда, по опыту, состав и названия шагов при более пристальном взгляде могут измениться.

Результаты шага – это то, ради чего он выполняется, что выдает на выходе. Они бывают:

• Материальные (например, товар на складе);

• Информационные: в бумажной или электронной форме. Главное, чтобы не в устной – ведь при этом концов не найти. Есть такое правило: каждый шаг должен оставлять след. Или: любой материальный поток должен сопровождаться информационным. Чтобы можно было проследить ход выполнения процесса на основе записей (бумажных, а лучше компьютерных), найти причины возможных сбоев. Вы получаете достоверную информацию о том, как протекают процессы, можете накапливать статистику, анализировать ее, и принимать решения на основе фактов, а не только интуиции.

Особенно важно указывать информационные результаты. Они должны быть проверяемыми, например: подписанный договор с клиентом, утвержденное техническое задание и т. п.

Кстати, часто у одного шага результатов несколько – вспомните и запишите их все. Если оказалось слишком много (больше пяти), объединяйте в смысловые группы (например, пакет документов от клиента). Раскроете на более детальном уровне.

Ответственный за шаг – тот, кто отвечает за его результаты и точность выполнения технологии. Перед кем? Правильно, перед руководителем процесса.

Ответственный всегда должен быть один. Хорошо, если ответственый за шаг – из числа его исполнителей.

Исполнители шага. А вот их может быть много. Желательно вспомнить всех. Если получается слишком много – объединяйте,