Как продавать натяжные потолки или маркетинг в сфере услуг - страница 3

Рациональность – это оправдание эмоций

Человек может сказать: «Я выбрал эту компанию, потому что у них плёнка немецкая». На самом деле он выбрал вас, потому что почувствовал доверие, увидел красивые фотографии готовых работ или услышал, как уверенно менеджер отвечал на его вопросы.

Эмоции и рациональность работают вместе, но именно эмоции запускают процесс принятия решения.

История из практики: эмоциональный триггер в действии

Несколько лет назад мы встретили клиента, который собирался сделать в своём доме «звёздное небо» – огромную площадь потолка над бассейном. Это был дорогой и сложный проект, и цена, которую мы предложили, казалась ему слишком высокой.

Клиент начал сравнивать нас с другими компаниями. Он нашёл исполнителя, который готов был сделать ту же работу дешевле, и даже договорился с ними о начале монтажа.

Но уже через пару дней он позвонил нам. Голос у него был напряжённый:

«Слушайте, они начали работать, но что-то пошло не так. Всё выглядит криво, монтажники явно не уверены, что справятся».

Мы приехали, посмотрели, предложили ему остановить работы и передать проект нам. Клиент согласился. Да, он заплатил больше, чем планировал изначально, но получил то, чего хотел: качественное исполнение и уверенность в результате.

Что здесь сработало? Не цена, не логические доводы. Сработали эмоции: страх испортить ремонт, раздражение от некомпетентности других монтажников и, в конечном итоге, доверие к нашей компании, которое мы сумели внушить ещё на этапе переговоров.

Люди покупают у тех, кому доверяют. Это может быть выражено по-разному:

● Чистая и понятная реклама.

● Приятный и профессиональный менеджер.

● Уверенность, которую вы излучаете, предлагая решение.

Точки соприкосновения: как клиенты выбирают исполнителей

На рынке натяжных потолков конкуренция огромная. Казалось бы, все компании предлагают одно и то же: качественные материалы, профессиональный монтаж, скорость выполнения работ. Так почему одни получают стабильный поток клиентов, а другие еле сводят концы с концами? Ответ прост: не все компании выделяются.

Большинство фирм говорят обо всём одновременно: и о красоте, и о технологиях, и о профессионализме, и о скорости. Но проблема в том, что такие компании часто остаются незамеченными. Их послание размыто, и клиент не может понять, в чём их уникальность.

Пример:

Есть компании, которые делают акцент на технологичности. Их сайты и реклама полны ярких фотографий дорогих объектов, сложных конструкций, инновационных решений. Другие сосредоточены на скорости: они обещают установить потолок за день, привлекают клиентов, которым важно сэкономить время. Есть компании, которые выделяются своим подходом к клиенту, обещая идеальное обслуживание.

В нашей компании акцент сделан на качестве монтажа. Мы рассказываем клиентам, что отбираем монтажников по профессиональным и человеческим качествам, обучаем их в собственной школе и готовы вернуть деньги, если монтажник нагрубит или не выполнит работу вовремя. Это наш фокус, который мы последовательно продвигаем на всех точках соприкосновения с клиентом – от рекламы до завершения работ.

Важно: это не значит, что мы игнорируем другие аспекты. У нас на сайте есть красивые фото потолков, мы рассказываем о безопасных материалах и новых технологиях. Но акцент на качестве монтажа помогает нам выделиться.