Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию - страница 3

Чтобы представить, о чём я говорю, когда речь идёт о пользовательском опыте, вспомним, например, наше неудобство при посещении общественного туалета, если мы не могли там найти места для временного расположения личных вещей. Или наши негативные впечатления от того, как с нами обошлись на кассе или в телефонном разговоре со службой поддержки. Ныне большинство успешных компаний понимает, насколько важны позитивные впечатления потребителей от сервиса. А ещё лучше, чтобы эти впечатления были особенно яркими. В соответствии с этим пониманием компании стараются создать идеальный опыт для своих потребителей.

На протяжении последних двух веков большинство систем было машинообразным. Инженер соединял между собой разные железки, заставляя их работать как единый механизм, и получал орудие или станок. В таких машинах ключевым вопросом была их работоспособность: работает или нет, с какими потерями энергии и так далее. После эта техника включалась в смешанные машины деятельности, состоящие из людей и автоматов. Мало кому было интересно, что испытывает человек, являясь винтиком в такой системе. Ныне, когда техника глубоко проникла в человеческую деятельность, переплелась с людьми, а сами машины развились исключительным образом, человек вдруг стал получать всё больше внимания. Качество включения людей в систему стало играть существенную роль. В понятии работоспособности систем появилось гуманитарное измерение. Неудачный опыт кого-то из участников мог разрушить или «перегреть» процесс. Чтобы этого не происходило, недостаточно было лишь проектировать функциональный процесс, состоящий из операций. Стало важным обращать внимание на то, насколько комфортно и счастливо людям, вовлечённым в этот процесс.

Для меня очевидно, что обеспечение высокого потребительского качества сервиса – задача общая для всей проектной команды, а не только для специалистов по взаимодействию. Информационная система, обеспечивающая сервис, не должна заедать, не должна прогонять потребителей. Всё в ней обязано работать как хорошо смазанный и отлаженный механизм. Именно на этом аспекте слаженности сконцентрирован метод Карты процесса-опыта.

Вне зависимости от специализации, статуса и позиции в системе разделения труда каждый добросовестный проектировщик и разработчик вовлечён в сферу инженерии требований. Он каждодневно читает и вносит изменения в требования о системе. В свод таких знаний входят целевые критерии, допущения, ограничения и договорённости. Создаваемая таким образом проектная документация является результатом проектирования.

Карта процесса-опыта является частью проектной документации. Она закрывает целиком части, связанные с процессом функционирования сервиса, а также намечает контуры тех инструментальных средств, что необходимы для обеспечения этого процесса.

Из-за чего метод карты работает? Формально он даёт небольшой набор конструктивных элементов и порядок их выкладывания в схему. Но куда важнее не формальный порядок составления карты, а то размышление, что происходит во время её создания. Как только мы выложили элементы в схему, она начинает что-то утверждать. В этот момент мы впервые получаем шанс отнестись к этому критически и сделать следующий мыслительный шаг. Таким образом, схема становится инструментом мышления проектировщика.

В этой книге везде, где упоминаются термины «сервис» и «система», а также «техническая система», «целевая система», допустимо поставить знак равенства. Несмотря на то что эти термины имеют свои конкретные смысловые нюансы в каждом отдельном моменте, достаточно представлять себе именно ту систему, над созданием которой вы работаете.