Конструктор холодного звонка. Книга о том, как выстроить разговор с клиентом без сопротивлений - страница 5

Безусловно, в восприятии исполнителя есть объективный демарш против чересчур назойливого прессинга со стороны вышестоящего руководителя. Однако, если мы позволим себе отстраниться от эмоций и обратиться к логике, то обнаружим следующее:

1. От идеи до исполнения – пропасть, и, конечно, существует не всегда позитивный момент в процессе реализации задачи, тот самый пресловутый «человеческий фактор», но разве мы никогда не ошибаемся?

2. Зачастую любой прессинг имеет инерционную природу. Если в группе детей разного возраста проявить грубость к старшему из них, он транслирует это на младшего, тот на еще более младшего и т. д. И в таком случае не очевидна ли эта инерционность в отношениях руководитель – подчиненный?

3. Цель оправдывает средства. Здесь – ДА! Ведь если бы наши результаты активных телефонных звонков приносили оцифрованный в продажах результат, было бы место хоть какому-то прессингу?

На третьем пункте мы предлагаем остановиться более подробно.

В рамках управленческих взаимодействий любое требование (прессинг в восприятии субъекта, к которому это требование направлено) продиктовано в первую очередь отсутствием фактического результата. Как в рамках проведения тренингов, так и в процессе ежедневного управления продажами нам неоднократно приходилось сталкиваться с возражением:

С точки зрения руководителя, который, как правило, стал руководителем не по мановению волшебной палочки, а в результате личных заслуг и личного позитивного опыта, данное возражение наводит на мысли:

• что-то неправильно в отношении;

• что-то неправильно в процессе;

• что-то неправильно в компетенциях;

• а вдруг это фальсификация?11

Вполне естественной реакцией становится требование, направленное на достижение результата. Причем это требование всегда имеет трехстороннюю характеристику:

• требование объема;

• требование качества;

• требование достоверности, первым выражением которого является фактический результат.

В случае когда мы, исполнители, будучи основой любого бизнеса, искренне ставим в приоритет результат, а не поиск причин, само понятие «заставляют» перестает существовать как таковое. Пропадает любое основание для прессинга. Есть результат, а значит, мы ЭФФЕКТИВНЫ и потому ВОСТРЕБОВАНЫ!

Выводы:

• Необходимость активных телефонных звонков на уровне точки продаж продиктована объективной экономически обоснованной потребностью.

• Скрипт не может быть жестким сценарием, но является отражением личных знаний и практики.

• Конструирование звонка позволяет активизировать клиентскую заинтересованность и гибко направлять разговор с конкретным клиентом в нужное русло.

• Повышенные требования к объему и качеству звонков со стороны вышестоящего руководства могут быть обусловлены только отсутствием результата.

Именно такой ответ мы часто слышим в качестве возражения на тренингах по активным звонкам и/или в ходе личных «задушевных» бесед с нашими сотрудниками. Как бы странно это ни звучало, но внутреннее сопротивление со стороны сотрудников розничных точек продаж не всегда связано с непринятием самого факта звонка, а часто с отсутствием осознания ценности продаваемого товара.

Исходя из узкого посыла «вот я бы никогда не согласился», мы на старте исполнения задачи ставим себя в рамки негативного восприятия всего последующего процесса звонка. И, несмотря на то, что наш собеседник где-то далеко и не видит нас, этот негатив явно прослеживается в ходе беседы. Неудивительно, что, интуитивно перенимая это неприятное отношение к самому факту звонка, собеседник с первых фраз включает активное сопротивление, а порой и откровенную агрессию.