И конечно же, важна обратная связь, которая помогает определить, понял нас собеседник или нет, слушал или пропустил мимо ушей, согласен или возражает. В передаче обратной связи выделяются те же слабые места, что и при передаче первичного сообщения.
Подводя итог, можно перечислить основные проблемные места при процессе коммуникации:
• Порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку.
• Активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной».
• Языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения.
• Пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения.
• Объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.
Нужно помнить: чем больше звеньев передачи информации, тем более искаженной информация будет передана. В качестве примера приведу передачу информации на одном из занятий по технологии деловой коммуникации.
Пример. Первому студенту был зачитан текст:
«Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас. Очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что, если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15:30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще: на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20-й комнате с 10 часов утра ежедневно до 2 декабря».
Первый студент передал второму следующую информацию: «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, причем очень огорчился. Он сказал, что если он не прибудет к совещанию, которое начнется в 15:30, на котором будут обсуждаться поставки новых компьютеров, которые гораздо лучше, чем импортные, то нужно начать без него. Также на этом совещании будет объявлено, что все начальники отделов должны будут пройти собеседование с психологом. Еще что-то там было про 2 декабря».
Второй студент передал третьему: «Иван Петрович уехал в 11:30. Вас не дождался, поэтому очень огорчился. Это раз. Два – совещание начнется в 15:30. Ежели он не приедет, то его ждать не надо. На совещании будут обсуждать вопрос поставки новых компьютеров. Более того, вопрос по прохождению собеседования с психологом личного персонала. Более того, была какая-то информация про 2 декабря».
Третий передал четвертому: «Иван Петрович в 11:30 уехал, вас не дождался, очень огорчился. Это первое. В 15:30 совещание, его не ждать. Обсуждается тема закупки нового оборудования и прохождения персоналом собеседования с психологом. А еще что-то про 2 декабря».
Четвертый передал пятому: «В 11:30 Иван Петрович не дождался вас. В 15:30 совещание. Будет совещание персонала с психологом о закупке нового оборудования. И нужно запомнить про 2 декабря».
Пятый студент: «Первая мысль – в 11:30 Иван Петрович кого-то не дождался. Вторая мысль – в 15:30 персонал с психологом обсуждает вопросы. И третья мысль – нужно запомнить 2 декабря».
Обратите внимание, как теряется и искажается информация в каждом звене цепочки. В этом примере хорошо видны типичные ошибки при передаче информации:
