Лекции по основам технологий деловой коммуникации - страница 7

Отрицание часто включается в ситуации угрозы самооценке, когда человек получает негативную оценку себя. Представьте себе, что вас критикует преподаватель за не сданную вовремя работу. Критикует долго, эмоционально и интенсивно. Ваши мысли в тот момент? Чем эмоциональнее, чем интенсивнее будет критика, тем быстрее вы перестанете слушать, что конкретно он говорит, а будете просто ждать, когда все закончится. Это распространяется на многие виды ситуаций в разных сферах человеческого общения: деловое, производственное, межличностное, детско-родительское. Получается, что неконструктивная критика, эмоциональная негативная оценка не имеет никакого смысла. Мы начинаем критиковать человека, чтобы скорректировать его поведение, а этого не происходит – включается отрицание. Возникает вопрос: как же тогда доносить негативную информацию? Как показать человеку ошибочность его действий? Есть хороший алгоритм предоставления конструктивной обратной связи. Состоит он из нескольких этапов, первый из которых – позитивный этап, а не критика (табл. 1.1).

Таблица 1.1. Алгоритм конструктивной обратной связи

Действуя таким образом, можно предотвратить активизацию отрицания при разговоре о неправильном поведении и негативных последствиях непродуманных действий.

Вытеснение – устранение из сферы сознания негативных, неприемлемых или противоречивых чувств, воспоминаний, желаний или мыслей. Обычно вытесняется то, что снижает чувство ценности личности. Вытеснение может проявляться в ошибках припоминания, ошибочных действиях, систематических забываниях. Например, вы забываете сделать важный звонок. Раз забыли, два забыли. Остановитесь и задумайтесь, почему вы не хотите делать этот звонок. Может быть, он связан для вас с неприятными эмоциями, дополнительными нагрузками или чем-то еще не очень радостным. Когда у человека срабатывает вытеснение, он искренне забывает о том, что связано для него с негативными эмоциями.

Вытеснение может быть как полным, так и частичным. При частичном вытеснении отношение человека к ситуации, мотиву или потребности остается невытесненным, появляется чувство тревоги, которое может сопровождаться соматическими проявлениями. Может ухудшиться самочувствие. Человеку, например, не нравится ситуация на работе или сама работа, но изменить эту ситуацию он, по его мнению, не в силах, и тогда он «уходит в болезнь». Студент перед ответственным экзаменом заболевает или испытывает стойкое недомогание. При совместной работе нужно учитывать, что вытеснение способно существенно изменить поведение человека, поскольку он может не помнить каких-то существенных, но неприятных для него моментов.

Замещение – направление негативных эмоций с объекта, который вызвал эти эмоции, на более доступный. Замещение еще может проявляться в замене неприемлемого действия на более приемлемое. Например, замещением грубой силы может служить брань или словесные оскорбления. Замещение позволяет разрядить напряжение. Иногда действия при замещении носят импульсивный характер (примеры из повседневной жизни: топнуть ногой, разбить посуду, сильно стукнуть по стенке кулаком и т. д.). Многие хорошо знакомы с типичным проявлением замещения: у руководителя случилась неприятность дома – он приходит на работу и устраивает «разгон» подчиненным. Замещение сильно связано с самоконтролем: чем выше самоконтроль, тем менее выражено будет замещение [Тулупьева 2000]. При высоком замещении вы позволяете себе выплеснуть отрицательные эмоции на окружающих. Тем самым вы вредите окружающим. Например, пассажир с высоким замещением в автобусе очень быстро найдет, кому выразить свое недовольство и с кем устроить конфликт. При низком замещении вы не позволяете себе выплескивать отрицательные эмоции на того, кто подвернулся под руку. Вы вредите себе. Таким образом, и для людей с высоким замещением, и для людей с низким замещением целесообразно найти какой-то неживой объект (боксерская груша и др.) или деятельность (занятия спортом, активная ходьба и пр.), где они смогут выразить негативные эмоции.