Манипуляции в деловых переговорах. Практика противодействия - страница 2

За основу возьмем следующее определение переговоров.

Переговоры – это процесс взаимного обмена уступками до момента исчерпания уступок или нахождения точки согласия.

Если до кризиса обе стороны или хотя бы одна из сторон имели возможность предоставить уступки «добровольно», имея в запасе огромные ресурсы, то сегодня практически на всех рынках мы видим ситуацию, когда ни одна из сторон не может себе позволить серьезные уступки. Поэтому приходится заменять реальные уступки на «воздух», т. е. на эмоциональное воздействие на партнера.

Любые новые типологии, в том числе и та, которую предлагаем мы – типология, выделяющая «сложные переговоры» как те, результат которых несет в себе высокие рациональную и эмоциональную значимость для обеих сторон, – опираются на уже признанные теоретические постулаты. Так, например, в нашей типологии мы используем классические 7 этапов деловой коммуникации, дополняя их новым содержанием.

Напомним вам 7 этапов деловой коммуникации, ставшие классическими.

1. Подготовка к встрече:

– постановка цели;

– сбор информации;

– планирование хода встречи;

– подготовка материалов;

– выбор позиции;

– самомотивация.

2. Вступление в контакт:

– приветствие;

– экспресс-диагностика;

– представление себя;

– представление своей компании;

– представление темы;

– разговор о «клубнике»;

– создание положительного образа.

3. Выявление истинных потребностей:

– передача внешней инициативы партнеру;

– искусство постановки вопросов;

– активное слушание;

– получение информации:

а) рациональной;

б) эмоциональной.

4. Презентация своего предложения:

– представление и аргументация;

– аргументация с учетом потребностей;

– представление пользы с опорой на ключевые слова партнера;

– представление цены и/или условий.

5. Работа с возражениями и сомнениями:

– если отношение негативное, возвращаемся в п. 3;

– после выяснения причины, преодолеваем ее.

6. Заключение сделки:

– признаки готовности партнера к завершению обсуждения;

– итоговое предложение;

– удержание контакта;

– фиксирование договоренностей.

7. Анализ результатов встречи:

– эмоциональный;

– рациональный;

– планирование следующих действий.

Эти этапы деловой коммуникации теперь уже известны практически всем менеджерам, имеющим хотя бы минимальную теоретическую подготовку. Если участники переговоров ограничены во времени, какие-то из этапов могут проходить в очень сжатом, свернутом виде. Первый и последний этап многие менеджеры до сих пор ленятся проводить в полном объеме, упуская из-за этого многие возможности.

Но в целом 7 этапов деловой коммуникации не вызывают споров. Ну разве что кроме одного момента – этапа выяснения потребностей. Именно его менеджеры часто упускают и в реальных переговорах, и в ролевых играх на тренингах. Кем-то из практиков он выносится на этап подготовки. В каких-то компаниях все возможные потребности потенциального клиента так хорошо изучены, что уже «зашиты» в презентацию… В общем, тут есть над чем поразмышлять, но это отдельная тема.

А мы хотим вернуться к теме манипуляций в деловых переговорах. Если этапы коммуникации всегда или почти всегда неизменны, то техники, используемые внутри них, могут и должны значительно отличаться. Надо отказаться от мифа о том, что «переговоры и в Африке переговоры». В зависимости от цели переговоров используется абсолютно разный набор техник. И те техники, которые хорошо работают в одном типе переговоров, совершенно неэффективны или даже вредны в другом типе.