Эти «тетка» или «дядька» могут проявляться и у молодых сотрудников. Грубость, резкость, высокомерие во время разговора для такого менеджера могут быть привычкой, нормой общения настолько, что он может даже не замечать этого и искренне считать, что у него все нормально. Профессионально такой менеджер не растет и вряд ли будет расти. Он не понимает, зачем, откуда, куда расти, не видит разницы между собой и профессионалами, считает, что у него и так всё в порядке, но при этом регулярно проявляет недовольство своей жизнью, работой, зарплатой и ворчит на тех, у кого все реально сложилось или складывается. Поэтому лучше с ним расстаться. Кто-то скажет в его защиту: «Главное – качество товара или услуги! А качество обслуживания необязательно». Обязательно! Люди, совершая сделку, покупают нечто большое, важное и ценное, платят за это, порой платят немалые деньги. Это как рождение ребенка: в роддоме либо будут разделять и поддерживать вашу радость от этого события, либо огорчаться (надо ж работать, например, в новогоднюю ночь!), ругаться: «Ну вот, принимай их тут…» (и это еще мягко сказано!). Жестко? Грубо? Но зато очень наглядно! Именно так некоторые менеджеры ведут себя по отношению к покупателю недвижимости: до сих пор такое отношение присутствует на рынке. Нередко его можно встретить в сфере розничных продаж продуктов питания, особенно если условия оплаты работы у сотрудников откровенно низкие.
Такой подход к продажам называется «срывание»3. И такое лицо может быть даже у самой замечательной во всем остальном компании. Важно понимать, что данный тип сотрудников не только не ориентирован на интересы клиента, но и не ориентирован на интересы компании, ему на них плевать. Вряд ли он будет к вам лоялен. Более того, такой сотрудник воспринимает саму компанию, ее руководителей как тех, кто ему должен, обязан предоставить условия для работы, зарплату, гарантии, обеды и т. д. Но сам он ничего не должен и ничем не обязан. Иногда среди таких сотрудников встречаются так называемые «мстители» – те, кто тихонечко (а порой даже и не тихонечко) саботируют деятельность фирмы, вносят в нее свои обиды и неудовлетворенность. От таких «продажников» клиенты могут услышать: «Мне здесь столько не платят, чтобы я бегал за вами и выполнял все ваши прихоти!» В этой же категории можно встретить «продажников», которые могут обмануть, подсунуть не то, назвать не ту цену, действовать по принципу «кручу – верчу – обмануть хочу».
Другой подход, «обслуживание», свойственен этакому менеджеру по продажам – «администратору». Такой работает по принципу: «Пришли клиенты? Ну, давайте поработаем». Только то, что просили, только то, что спрашивали, ничего больше. Обслуживать он может вполне ровно и спокойно, даже доброжелательно и уважительно, но не более. Степень его активности все еще низкая, выявлять ожидания и потребности он точно не станет: «А зачем? Клиент сам знает, что ему нужно!» Тот же подход проявится и в работе над увеличением среднего чека: «Клиент сам знает, за сколько он будет покупать. Не надо ему предлагать дороже, он не купит». Профессиональный рост теоретически возможен, но остается вопрос: «Почему до сих пор он не начался?» Особенно этот вопрос важно задать в отношении сотрудника, проработавшего в этой сфере (продажи) 8—10 и более лет. Такой продавец будет достаточно исполнителен, он соблюдает корпоративные стандарты, в том числе и в отношении внешнего вида (хотя часто не задумывается об их роли в результате работы). Такой подход можно встретить в парикмахерских, фитнес-центрах, некоторых магазинах одежды и т. д.
