Основы интернет-маркетинга: «с нуля» до результата - страница 4

Из 100% горячих клиентов, если не работать с ними по системе касаний, как только представится возможность сделают покупку до 20%, другие воспользуются последним сделанным им предложением. Если постоянно напоминать о себе, заинтересовать предложениями, скидками и т. д., то вероятность совершения сделок из 100% будет более 70%.

Разница хорошо видна. Теперь перейдём к «холодным» клиентам.

Те клиенты, которые не готовы делать покупки – нужно выстроить с ними долгосрочные отношения.

К примеру, вы продаёте аксессуары для мужчин, клиентка купила золотые запонки мужу на юбилей, но следующую покупку она сделать не готова. Не теряем связь с клиентом, постоянно оповещаем о новых акциях, специальных предложениях, делаем опросы, участие в которых принесёт скидку на следующую покупку.

Проходит год постоянного касания с «холодным» клиентом. Клиентка начинает готовить мужу новый подарок ко дню рождения и получает предложение «купить швейцарские часы со скидкой 20%». Тут она вспоминает о прошлом положительном опыте и выбирает новый подарок в вашем магазине.

На данном примере чётко видна связь постоянного касания с совершаемыми покупками. Регулярно поддерживая контакт, касаясь клиента – вы получаете лояльное отношение, доверие, и если человек надумает купить этот товар или услугу – сделает это у вас.

Система долгосрочного касания «разогрев» позволяет провести конверсию пользователей с 3—10% до 30—40%. Разница вполне ощутима.

«Касание за касанием, шаг за шагом»

Касаниями следует называть любое напоминание о вашей компании, сделанное потенциальному клиенту. Так конверсия пользователя в реального клиента происходит при 7—9 касании. Однако, что происходит на самом деле?

Многие менеджеры делают только одно максимум три-четыре касания, которых явно недостаточно, чтобы конверсировать пользователя. Много ли вы знаете компаний, которые напоминают вам о своих услугах постоянно? Максимум пять-шесть компаний, которые регулярно предлагают новые скидки и услуги, а остальные после первого-третьего предложения «сдуваются» и вы забываете о них.

Также происходит и с вашими покупателями, чем меньше касаний – тем меньше покупателей. Работу с касаниями необходимо тщательно организовать и продумать. Она является основой не только для конверсии потенциальных покупателей, но и удержаний реальных клиентов.

Давайте рассмотрим примеры правильных касаний с клиентом:

1. Рассылка о проведении акций, получении бонусов, скидок, распродаж. Такие методы реально работают и из 1000 разосланных писем «холодным» клиентам, вы сможете получить 20—30 реальных покупателей, которых заинтересуют скидки или бонусы.

2. Приглашение для принятия участия в конкурсе. Очень распространённая система, которая также позволяют вам успешно превращать «холодные» лиды в «горячие», стимулируя активность покупателей. Ну вот, как ни крути, любят люди получать призы и подарки!

3. Рассылка полезной информации. Это пробуждает доверие пользователя, ведь вы не только побуждаете к покупке, но и даёте полезную информацию просто так, то есть даром.

4. Уточнение информации. После заказа обязательно перезвоните и спросите дошёл ли товар, устраивает ли он клиента. Через несколько дней пусть другой менеджер перезвонит и уточнит все ли хорошо, работает ли товар. Это позволит клиенту получить уверенность в безупречном сервисе и заботе о нем, а значит, следующую покупку он совершит у вас. Перезвоните через месяц и расскажите о том, что у вас появились новые товары и услуги, вы проводите новую акцию за вторую покупку или приглашение новых пользователей.