Основы менеджмента - страница 105

Неэффективная обратная связь

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как мы видели, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели. Далее в этой главе мы дадим ряд рекомендаций, которые позволят вам усовершенствовать навыки межличностного общения.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25 %. Другое исследование показало, что эффективное слушание – важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т. д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мэри, мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит. Во врезке 6.2 кратко представлены некоторые рекомендации по повышению навыков эффективного слушания.

Кроме закрепления навыков эффективного слушания, существует еще ряд методов, позволяющих повысить эффективность межличностных коммуникаций.

Четко сформулируйте идею до ее передачи

Это означает, что вопросы, проблемы или идеи, которые вы намерены донести до других, необходимо систематически обдумывать и тщательно анализировать. Каждый раз, общаясь с непосредственным начальником, подчиненным или коллегой, надо четко определиться с основной темой сообщения. Таких тем существует множество; в табл. 6.2 перечислены некоторые из них.

Таблица 6.2. Примеры тем передаваемых сообщений.