Переговоры в социальной работе - страница 3

Рассмотрим в качестве примера ситуацию конфликта между начальником экспедиции и завхозом. Экспедиционная группа готовилась к поездке на остров Таймыр, где им предстояло жить в изоляции от других людей при невозможности избежать общения друг с другом. В период подготовки к экспедиции любое взаимодействие в ситуации принятия решения приводило к тому, что члены экспедиции не только ничего не могли решить, но и расходились возмущенные друг другом. Развивался межличностный конфликт, встал даже вопрос о том, чтобы исключить завхоза из экспедиционной группы. Когда стали исследовать причину конфликта, выяснилось, что у начальника экспедиции темперамент холерика, а у завхоза – сангвиника. Как известно, люди, наделенные этими темпераментами, очень активны, при этом холерик очень эмоционально чувствителен, а сангвиник не чувствителен к эмоциям, «толстокож». Проявляя такие особенности темперамента, стороны конфликта не могли услышать и понять друг друга. Именно это их и злило. Когда было обнаружено, что в их поведении нет злого умысла и стремления ущемить интересы друг друга, а причина заключается в особенностях темперамента, они договорились о правилах контроля над такими ситуациями. Договоренность состояла в том, что как только будет возникать эмоциональное напряжение или излишняя агрессия, кто-то из них (или оба) будет поднимать левую руку как сигнал, что они увлеклись и уходят в сторону от решения проблемы, переходя на личности. Этого оказалось достаточно, чтобы экспедиция прошла успешно, без конфликтов, связанных с различием темпераментов. Более того, по мере развития контроля своих психологических особенностей, они все реже и реже тратили время на эмоциональные взрывы, повысилась способность к саморегуляции эмоционального поведения[8].

Информационные причины конфликта – это ложная, искаженная, преждевременная, неправильно понятая информация, нередко становящаяся причиной конфликта. Чаще всего это связано с неверным пониманием или интерпретацией тех фактов и событий, которые присутствуют в конфликте. К сожалению, люди, имея отрицательное отношение к ситуации (а в конфликте оно всегда отрицательное), к тем или иным событиям, не проверяя свое представление, выстраивают свое дальнейшее поведение, исходя из отрицательных ожиданий о поведении другого. Такое представление становится сбывшимся пророчеством, подтверждающим собственную позицию. Включается механизм подтверждения выдвинутых гипотез и отсекания информации, которая не соответствует гипотезе[9]. Иными словами, подтверждается придуманный «злой умысел», который якобы пытается реализовать другая сторона, чтобы ущемить интерес.

Так, например, если наш партнер не сделал чего-либо из того, что всегда делал раньше, например не позвонил, не пришел, не сказал, мы часто не спрашиваем, почему это произошло, а сразу делаем заключение: «он меня не уважает, скрывает что-то или вообще не хочет со мной иметь дело». Партнер же тем временем даже не подозревает, что вы его не поняли, обиделись, начали отдаляться и, не исключено, ищете возможность отомстить. Это ясно видно при анализе этапов развития конфликта.

Следует помнить, что при получении и восприятии информации в ней есть факт, т. е. то, что действительно произошло; интерпретация факта, т. е. то, каким образом человек видит и понимает то, что произошло; а также