Существует два типа колл-центров – для входящих и исходящих звонков.
Колл-центр для входящих звонков относительно простой. Как правило, это службы поддержки или отделы, в которые люди сами обращаются с каким-либо вопросом, например, службы бронирования отелей. В таком колл-центре нам не нужно вызывать интерес у клиента, у него уже есть какая-то потребность, он сам проявляет инициативу. Все что нужно сделать – ответить на входящий звонок и грамотно обработать запрос.
Колл-центр для исходящих звонков сложнее, так как здесь мы имеем дело с холодным обзвоном. Мы звоним людям, которые не знают ничего о компании и ее продуктах или услугах. Задача колл-центра – вызвать интерес, чтобы они захотели дальше с нами пообщаться, узнать о продукте больше и, наконец, купить.
Данная книга – про холодный обзвон и правила его организации. Алгоритм построения колл-центров для входящих и исходящих звонков почти одинаковый. Для холодного обзвона необходимо ПВИ – предложение, вызывающее интерес. Для входящих звонков оно не требуется. С помощью данной книги вы сможете организовать работу любого колл-центра.
Выстроить свой колл-центр или заказать услугу?
Колл-центр можно выстроить самостоятельно, заказать настройку под ключ или обратиться в аутсорсинговую компанию, чтобы обзвон провели они. Разберем каждый способ подробнее.
После прочтения данной книги вы легко сможете построить и запустить колл-центр самостоятельно. У вас появится опыт организации холодного обзвона. В любой момент вы сможете сформировать колл-центр для нового проекта и решить свои задачи. Подготовка к запуску займет всего неделю. Вам не потребуется больших начальных бюджетов. Все, что потребуется – ваше время и ваши усилия. Денег на запуск нужно совсем немного: абонентская плата за телефонию, размещение вакансии и зарплата оператору.
Чтобы настроить полноценный колл-центр и начать обзвон, нужно сделать следующее:
– собрать базу контактов;
– сформулировать предложение, вызывающее интерес;
– написать скрипт разговора оператора с клиентом;
– настроить инфраструктуру (телефония, платформа для работы и контроля сотрудников);
– разместить вакансию и нанять операторов.
Это все, что нужно для старта обзвона. Каждый пункт мы подробно разберем в последующих главах.
Аутсорсинговый колл-центр все делает за вас. В теории сотрудники такой компании определяют вашу целевую аудиторию, придумывают ПВИ, пишут скрипты и осуществляют обзвон. На выходе вы получаете целевые лиды.
На практике большинство подобных колл-центров не готовы работать на результат. Под результатом я подразумеваю согласие клиента на дальнейшее взаимодействие с вами: встреча, звонок вашего сотрудника или небольшая ознакомительная услуга вашей компании.
Для аутсорсинговых компаний результат – это звонок или разговор с клиентом. Они выясняют имя, общаются и просто передают вам данные, чтобы дальше вы самостоятельно продолжали работу.
По моему опыту в таком обзвоне нет смысла, поскольку аутсорсинговый колл-центр не может чем-то заинтересовать потенциального клиента, просто озвучивает информацию, в итоге человек не ждет нашего звонка. В таком случае всю работу придется делать заново уже вашему сотруднику.
