PR. во время войны - страница 13

Пришлось избрать другую тактику: на дверь повесили табличку «Закрыто». Через два часа активисты заскучали и разошлись. Двери магазина вновь приветливо распахнулись перед покупателями.

Спустя четыре дня возле другого магазина в городе П. произошел массовый пикет. Организаторы привели с собой до двух десятков человек. Протестующие вели себя вызывающе, цеплялись к прохожим, выкрикивали оскорбления в адрес сотрудников магазина и обещали сжечь дотла гнездо предателей. На самодельных плакатах неровными буквами было написано «Не годуй банду!», «Буржуи достали, покажем им FUCK!»

С одной из наших кассиров случилась форменная истерика. Она ревела белугой и хваталась за сердце – среди протестующих был и ее сын.

К началу второго ЧП мы подготовились. По магазинам были разосланы четкие инструкции о том, как вести себя в случае проведения митинга возле торговой точки. Служба безопасности начала тщательную проверку охранников магазинов на предмет их адекватности и вменяемости. Мы не могли позволить себе такую роскошь – легко поддающийся на провокации сотрудник. Любое неосторожное слово, даже жест могли иметь самые непредсказуемые последствия. За короткий период провели для персонала два тренинга по противодействию уловкам и манипуляциям. Квалифицированные психологи обучали сохранять спокойствие и вежливость в самых критических ситуациях. Перерастания пикета в массовую бойню удалось избежать.

Во второй половине февраля в один из магазинов города Х. вошли два подвыпивших вооруженных молодых человека. Представились, как герои Майдана, и потребовали срочной встречи с акционером компании. Когда управляющая «Калинки» попыталась объяснить, что сделать это невозможно, ее предупредили о «плохих» последствиях для магазина: «Сначала уничтожим алкогольную продукцию, потом то, что плохо лежит. А у вас между прочим все плохо лежит!»

В помещении магазина было полно покупателей. Управляющая вела себя согласно инструкции, старалась быть предельно корректной и вежливой. Одному Богу известно, чего ей это стоило в стране, где с недавних пор оружие стало лучшим аргументом, подтверждающим правоту его владельца. Ей разрешили позвонить в центральный офис, и за неимением других вариантов проводить коммуникации, то есть вести переговоры довелось мне. Пришлось придумать историю о муже, который также защищает ценности демократии на Майдане, пролить на телефонную трубку пару слезинок и вспомнить все правила поведения в стрессовых ситуациях, которым учат разные умные книжки по психологии. Прибыл наряд ГСО. Бойцов уговорили покинуть помещение магазина. Только после этого я позволила себе выругаться матом.

Учиться держать удар приходилось на собственном опыте, в режиме реального времени. Не то, чтобы я не знала основ антикризисного реагирования. Теоретических правил полным-полно, что в учебниках, что в интернете. Как и положено, в нашем пиар-отделе была заблаговременно составлена матрица возможных рисков, прописаны действительные и шаблонные угрозы, вроде «революция», «забастовка», «стихийное бедствие», «эпидемия». Но разве кто-то из нас еще полгода назад мог предположить, что революция из разряда «неизвестное неизвестное» перейдет в разряд «стандартные»? Что наступит время, когда объективной информации не будет по умолчанию? И как мне в этом случае могли помочь хрестоматийные примеры из мировой практики о крушении на Аляске танкера «Exxon Valdez» или о спасении репутации компании «Джонсон и Джонсон», у которой в продукции был обнаружен сильный яд?