Не следует в начале разговора обращать внимание на расхождение во взглядах. Лучше начать с того, что вас объединяет, тогда противоречие не будет представляться неразрешимым. Разумно избегать прямых и косвенных обвинений, если вы хотите, чтобы вас понимали. Возможные возражения собеседника нужно учесть до того, как они будут высказаны. Не позволяйте ему сказать слово «нет», потому что, когда человек произносит это слово или как-то по-другому выражает свое негативное отношение, он настраивается на противоречие и отстаивание своей точки зрения, – переубедить его после этого значительно сложнее. Лучше не настаивать на безоговорочном принятии вашей точки зрения в разрешении конфликта, дайте возможность собеседнику высказать свои соображения, согласитесь с некоторыми из них. Умение слушать в данном случае чрезвычайно важно. Лучше не перебивать говорящего. Когда вы слушаете кого-нибудь, готовьте не ответ на его высказывание, а вопрос, интересующий вас в его речи. Это будет свидетельствовать о вашем внимании и заинтересованности в участнике беседы и обсуждаемом вопросе.
Уступать в конфликте всегда полезно, потому что, уступая, можно помочь партнеру осознать неправильность его поступков, подготовить его к установлению взаимопонимания. Но, уступая, не демонстрируйте этого, это только ухудшает отношения. Если намеренно проявлять уступчивость, это будет воспринято, как демонстрация человеку, что он слабее вас. А это, в свою очередь, будет сопровождаться отрицательными последствиями. Для установления контакта лучше всего на время забыть о том, что существует слово «я» и заменить его на «мы». Это поможет в преодолении возникших противоречий.
В общении важно все: поза, интонация говорящего, тембр голоса, жесты, которыми пользуются партнеры. И даже если при этом произносятся правильные слова, но они звучат с раздражением или в позе сквозит пренебрежение к собеседнику, то, конечно, взаимопонимания добиться невозможно. Поэтому нужно следить за выражением своего лица, за голосом и руками, так как невольно можно настроить человека против себя, не подозревая этого. Психологи полагают, что по невербальным каналам передается не менее 60 % информации.
Кроме того, в споре полезно также придерживаться следующих правил.
Во время полемики представьте, что спор слышит посторонний человек, мнением которого вы дорожите (например, ваш начальник, коллега, знакомый). Ведь в присутствии его вы не позволите себе, потеряв самообладание, кричать, оскорблять кого-то, будете говорить более выдержанно, спокойно, достойно. Спор – не монолог, а по крайней мере диалог. Поэтому периоды вашего выступления должны сменяться периодами молчания, чтобы внимательно выслушать другую сторону, сконцентрироваться на существе вопроса, обдумать его с другой точки зрения. Не следует забывать, что при достаточно высоком вашем самоуважении человек, с которым вы общаетесь, не менее достоин уважения; возможно, вы просто не имели возможности или времени убедиться в таких его качествах, как трудолюбие, самоотверженность, доброжелательность, преданность и т. д.
Живя и трудясь в одном коллективе, каждый из его членов обязан быть терпимым к людям, постоянно поддерживая доброжелательное отношение к окружающим. Внимание друг к другу, доброта положительно влияют на всех вместе и каждого в отдельности, повышают трудоспособность, создавая благоприятный климат в организации, учреждении.
