ПроДавать - страница 11

Высказывания: «Я уверен, что он», «Тебе лучше знать», «Он не верит мне» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «На чем ты основываешься, когда говоришь, что уверен?», «С чего ты взял, что мне лучше знать?», «Что именно говорит тебе о том, что он тебе не верит?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Продавец: «А что именно дает основания быть уверенным?».

Клиент: «Я советовался с одним талантливым звукорежиссером. Он точно хорошо разбирается в технике».

Продавец: «А, в таком случае я с ним совершенно согласен. Для звукорежиссера важно качество профессионального оборудования. И действительно Sony выпустили новую очень успешную линейку оборудования для звукозаписи. Но для обычных непрофессиональных наушников вот эта серия Panasonic очень качественная, и в них есть дополнительная опция».

Клиент: «Да, правда? Расскажите мне».

Реверсивное чтение мыслей – это предположение одного человека о том, что другие люди могут (или даже должны) читать его мысли и действовать в соответствии с этим.

Высказывания: «Если бы ты любила меня, то знала бы», «Ну ты же знаешь меня, поэтому ты должен быть в курсе»

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я люблю тебя, но что именно я должна знать?» или «Да, я знаю тебя, но в курсе чего я должен быть?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Продавец: «Да, я с огромным удовольствием вам что-то посоветую, но какой телевизор мог бы подойти вам? Что для вас важно?».

Клиент: «Мне нужен самый большой экран, самое лучшее изображение и звук».

Продавец: «О, как раз сегодня привезли новую модель, которая бы Вам подошла».

3. Причинно-следственные отношения. Это потому что… Как именно это приводит к тому?

Слова: потому что, заставить, как ты, если, то и т. д.

Высказывания: «Ты меня бесишь», «Из-за тебя я…», «Если ты так, то значит я так» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно я заставляю тебя испытывать негативные эмоции?», «Из-за чего именно ты…?», «Почему мое поведение оказывает такое сильное влияние на твое?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

Продавец: «Мне очень жаль, у нас нет свободных номеров».

Клиент: «Позовите мне директора!».

Верный ответ:

Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

Продавец: «Из-за чего именно вы хотите написать жалобу?».

Клиент: «В номере не работает отопление и подушки должны быть ортопедические!».

Продавец. «Конечно, я с вами полностью согласна. Если мы заменим подушки и отрегулируем отопление, есть ли еще что-то, что нужно изменить?».

Клиент: «Я бы хотел халат».

Продавец: «Хорошо. Я попрошу горничную принести подушки и халат, а наш работник в ближайшие 20 минут отрегулирует отопление, поскольку у нас в отеле оно настраивается индивидуально для каждого номера. Спасибо за понимание».