Продажи в переписке - страница 5
1. Быстрые ответы на заданные вопросы.
2. Дополнительная полезная информация.
3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»).
4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте).
5. Отсутствие лишних звонков.
Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов – написал каждому в мессенджер: «Сколько стоит карта на год?»
Не ответили в будни – 1 клуб.
Не ответили в субботу – 1 клуб.
Ответили через сутки – 3 клуба.
Ответили примерно через 5 часов – 2 клуба.
Ответили примерно через 5 минут – 2 клуба.
Не ответили совсем – 1 клуб.
И я не думаю, что у них избыток клиентов!
Долгий ответ или полный игнор – это большая проблема на пути к росту прибыли.
Сложные вопросы
Бывает, что в переписке клиент задает сложные, глубокие вопросы, на которые с ходу не ответишь. Нужно брать паузу, общаться с коллегами, готовить информацию и возвращаться к разговору позже.
В беседе действуйте следующим образом:
1. Ответьте на максимум вопросов.
2. Поблагодарите за вдумчивое отношение к принятию решения.
3. Скажите, что берете паузу, чтобы собрать информацию.
4. Возьмите полные контакты: имя, номер телефона или адрес почты, если клиенту так удобнее. Сообщите, в какое время/день выйдете на связь.
5. Вернитесь с ответами в то время, в которое обещали!
В результате вы:
• получили контактные данные,
• показали профессионализм,
• повысили вероятность сделки за счет ответов на актуальные вопросы.
А что происходит обычно? Консультант пишет в чате: «Подождите» – и удаляется минут на 15. Это долго. Это неудобно!! Разумеется, клиент закрывает страницу сайта и идет дальше.
Не надо делать как все. Надо делать лучше.
Сервис влияет на восприятия качества продукта. Сервис – часть продукта.
Новые чаты – это ваши лиды
Чтобы извлечь больше результатов из переписки с клиентами в чатах, нужно поработать с собственной картиной мира и отношением к общению в чате в целом.
В некоторых компаниях до сих пор считается, что заявка с сайта или входящий звонок – это важно, они требуют внимания, а на вопрос в социальных сетях «Сколько стоит?» можно просто сбросить цену и забыть. Никакого уточнения потребностей и перетаскивания потенциального клиента по этапам продаж!
Почему так происходит? Вот что говорили мне продавцы в разных компаниях.
1. «В чате нецелевые клиенты, им лишь бы поболтать».
2. «Это конкуренты пробивают цены».
3. «У меня нет времени на ответы в чатах».
4. «Я весь день ездил по встречам, нет связи».
5. «Я всем всё написал» (на деле – отписки, ни одного продающего диалога).
Что в результате имеют бизнес и клиент.
Я рекомендую относиться к каждому чат-запросу как к теплому лиду, который может стать клиентом, если его качественно отработать. Безусловно, стопроцентной конверсии не будет. Но профи управляет вероятностями и считает рентабельность качественной отработки таких заявок.
Возьмем в качестве примера тот же фитнес-клуб.
Устаревшее видение воронки продаж:
– реклама,
– звонок или заявка на сайте,
– визит в клуб,
– оплата.
Реальность (запросов гораздо больше):
– социальные сети (личка и комментарии),
– онлайн-чаты на сайте,
– сообщения в Viber, WhatsApp, Telegram,
– визит в клуб или его отсутствие,
– оплата.
Как продавцы работают с текстовыми запросами? Приведены данные мониторинга за октябрь 2020 года, это сетевой клуб с известным брендом. Я писал им дважды.
Похожие книги
