Психология делового общения - страница 5

Практика показывает: когда люди хотят выразить свои чувства, они прибегают к жестикуляции. Вот почему человеку следует научиться понимать ложные, притворные жесты. Особенность их заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса), подавляют сильные (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей, лишь потом вступают мышцы лица.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

• жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; человек встает и начинает прохаживаться и другие (оценка информации);

• жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

• жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; человек трогает спинку стула перед тем как на него сесть и другие;

• жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и другие;

• жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

• жесты отрицания: сложенные на груди руки; наклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и т. д.;

• жесты расположения: прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и другие;

• жесты доминирования: выставление больших пальцев напоказ; резкие взмахи сверху вниз и т. д.;

• жесты неискренности: прикрывание рукой рта, прикосновение к носу как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника; бегающий взгляд и т. д.

Умение понимать популярные жесты (собственности, ухаживания, курения, зеркальные, поклоны и другие) позволит лучше разбираться в людях.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, то есть совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

Невербальное поведение личности полифункционально:

• создает образ партнера по общению;

• выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

• является индикатором актуальных психических состояний личности;

• выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

В деловом, как и в любом другом, общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное (активное)слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются: постоянное уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов (например: «Правильно ли я понял, что…»), употребление парафразов («Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…»). Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, и у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация понята правильно.