Собеседница: — Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Я совершенно согласен – очень сложно услышать что-то новое для себя, постоянно отвлекаясь. Это урок всем нам: тот, кто хочет получить пользу, берёт это под свою ответственность. Внимание – ваш главный ресурс. Давайте установим правило: во время обучения исключать отвлекающие факторы.
Где бы и перед какой бы аудиторией вы ни выступали, помните, что, отвечая одному, вы общаетесь со всеми слушателями. И, как видите, негативную реакцию одной «паршивой овцы» можно трансформировать во взаимодействие с коллективом.
В аэропорту идёт посадка на рейс. При посадке выяснилось, что произошла накладка с билетами в эконом-классе, и одному из пассажиров не хватило места. Его разместили в салоне бизнес-класса, где были пустующие кресла. Во время раздачи завтраков в бизнес-классе пассажиру ничего не предложили. Он обратился к стюардессе, и она громко, на весь салон, ответила:
– Вам не положено, у вас эконом-класс!
* * *
Стюардесса может быть и права – возможно, правила авиакомпании предписывают именно такой тип обслуживания в данной ситуации. Мы этого не знаем, но кто мешает нам выяснить?
Спрашивать ли об этом стюардессу? Нет, не нужно пытаться что-то объяснить человеку, который уже занял по отношению к вам негативную позицию. Лучше поговорить с кем-то более ответственным. На замечание стюардессы можно ответить, сохраняя спокойствие и доброжелательность.
Собеседник: — Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я понял, спасибо. Будьте добры, позовите старшего бортпроводника, я хочу обсудить этот вопрос с ним.
И уже старшего стюарда подробно расспросить:
Вы: — Правильно ли я понял, что я оказался в бизнес-классе из-за накладки, допущенной вашей авиакомпанией? Верно ли, что все пассажиры бизнес-класса получают соответствующее обслуживание? Нет, не все? Только некоторые? Это записано в правилах авиакомпании? Где я могу это увидеть?
Такая тактика съедания слона по кусочкам помогает вам шаг за шагом подвести собеседника к нужному вам результату. И помните: кто задаёт вопросы, тот управляет беседой!
Есть ещё изящный приём: задать такой вопрос, на который собеседник вынужден ответить: «Нет, что вы, конечно, нет!» В данной ситуации возможны варианты:
1. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я правильно понимаю, что вас вполне устроит плохой отзыв о вашей авиакомпании?
2. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я вижу, что ваша авиакомпания не заинтересована в хорошей репутации, это верно?
Обычно этот сценарий действует безотказно.
Менеджеры отдела продаж осуществляют холодные звонки потенциальным заказчикам, пользуясь подготовленными скриптами. Руководитель отдела продаж провёл персональный тренинг с каждым менеджером, в которых он сам играл роль заказчика, а менеджеры разговаривали с ним по скриптам. Один из менеджеров очень разочаровал руководителя своим тягучим и монотонным голосом. После тренинга начальник недовольно заявил подчинённому:
– Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
* * *
Обидно менеджеру услышать такое? Конечно, обидно. И хочется сразу начать оправдываться, объяснять что-то, спорить. Но вы, конечно, понимаете, что этого делать ни в коем случае не нужно.
Да, слова руководителя прозвучали не очень корректно, но мы смотрим глубже.
Во-первых
