Ресторанный бизнес в малых городах. Секреты успешного открытия и эффективного управления - страница 9
Откровенно потрепанный внешний вид здания, старая пластиковая мебель, не привыкшие к доброжелательности сотрудники и многие другие недочеты, с которыми раньше мирились посетители, перестали их устраивать. Как только перед гостями возникли более привлекательные альтернативы, они ими воспользовались, перейдя к конкурентам.
Отсюда мораль: даже в самой спокойной конкурентной среде важно держать руку на пульсе: либо ты постоянно развиваешь свой бизнес, либо, в конечном счете, закрываешься.
2. Менее требовательные гости
Относительно невысокая конкуренция влечет за собой еще одно важное преимущество работы в малых городах – здесь значительно менее требовательная публика. Действительно, какие у людей могут сформироваться ожидания, если большая часть местного населения никогда и не знала сервиса лучше, чем может предложить локальный рынок?
Подобное положение вещей не только позволяет рестораторам сэкономить на том, от чего в крупных городах отказываться просто нельзя, но и открывает огромное количество возможностей для завоевания расположения гостей. Ведь значительно превзойденные ожидания делают клиента не просто лояльным, но еще и постоянным. А добиться такого результата на малых, относительно свободных рынках пока довольно просто.
Однако не стоит забывать о том, что для подавляющего большинства современных гостей даже из самых маленьких городов вкусная еда за доступные деньги по-прежнему остается необходимым, но уже недостаточным условием для регулярного посещения.
Разобраться с ожиданиями ваших посетителей и систематизировать их помогает модель японского ученого Нориаки Кано, согласно которой у любого товара или услуги есть характеристики, влияющие на удовлетворенность клиентов:
• Базовые (ожидаемые) характеристики – минимальные требования к продукции или услуге. Их отсутствие вызывает у гостей неудовлетворенность, а наличие воспринимается как само собой разумеющееся. Иными словами, если данные требования не выполняются, гость разочаруется и, скорее всего, уже не вернется. В ресторанном бизнесе такими факторами могут являться: чистое помещение и соблюдение элементарной санитарии, свежесть блюд, персонал, который не грубит и не матерится в зале, отсутствие посторонних предметов в пище и т. д.
Вот как выглядят базовые ожидания глазами гостя: «Я приду в чистый ресторан. Меня там встретят, примут заказ, вынесут еду и напитки, которыми я не отравлюсь, и дадут счет с верно указанной суммой».
Данные требования являются обязательными для исполнения в любом заведении общественного питания независимо от его концепции, расположения или среднего чека.
• Основные (желаемые) характеристики – параметры, про которые можно сказать: «Чем больше, тем лучше». Обычно они вызывают тем большую удовлетворенность, чем качественнее выполнены. Или, напротив, влекут разочарование, если их уровень низкий.
Желаемыми характеристиками в ресторанной сфере могут быть: вкус и внешний вид блюд, приветливость и отзывчивость персонала, интерьер, удобство подъезда и парковки, время ожидания официанта и т. д.
Желаемые характеристики побуждают гостя мыслить примерно так: «Я приду в красивый, современный ресторан. Там меня встретит приветливая девушка и проводит к столику. Из приятно оформленного меню с помощью вежливого официанта я выберу несколько блюд и напиток. Совсем скоро официант вернется с моим заказом: вкусными блюдами с аппетитным внешним видом и ароматным напитком в красивой посуде. В конце трапезы официант принесет счет с приемлемой суммой. Когда я расплачусь и стану покидать заведение, персонал со мной попрощается и пожелает приятного дня».
Похожие книги
