Когда проблема уже произошла – говорить о том, что мы предупреждали, это, как минимум, не профессионально.
Профессионально – это доказывать свою правоту в ходе конструктивного диалога в рамках текущей проблемы и в рамках текущего этапа переговорного процесса.
Это сложно и это возможно. Основное – это доказываем свою правоту в рамках текущей переписки, коммуникации, работаем с аргументами и возражениями, привлекаем аналитиков, строим гистограммы, предоставляем итоговые выводы и просим сторону оппонента дать ответы на наши вопросы.
Очень часто, и порой нередко, мы теряем интерес к беседе из-за высокой текущей загрузки – это всё понятно и объяснимо тем, что мы работаем в рамках разных ветвей, переписок, решения разных типовых и нетиповых задач.
Мы коммуницируем по проблеме, получаем в качестве ответа информацию, понимаем, что для нового ответа необходимо время, которого у нас сейчас нет из-за решения задачи высокого критического приоритета у другого участника процесса. Как быть?
Решение – это планировщик задач. Задачу не закрываем, оставляем на удержании с подсвечиванием по времени, когда мы планируем условно освободиться.
Мяч должен быть всегда на стороне оппонента.
Если по какой-то теме вы не ответили, тикет, письмо, комментарий в джире не закрыт ответом или вопросом, или другими деталями с вашей стороны – считайте, что проблему до конца вы не решили, и она ещё вам ой как аукнется.
Быть правым – недостаточно, важно всегда ставить заключительную точку.
Глава 6. Презумпция невиновности.
Доказать то, что вы виноваты – это сложно.
Очень важно всегда работать на опережение. Если вы считаете, что решение проблемы – это конец, вы ошибаетесь.
Необходимо всегда и максимально детализировано рассказывать о том, что вы сделали, как вы сделали, почему вы так считаете, и уверены, и убеждены, что эта проблема решена.
Нужно всегда обосновывать свои решения, свои действия, свои реакции, и окончательные, и итоговые выводы.
Работая с заказчиком, мы всегда основываемся как на договорных, так и неформальных взаимоотношениях. В договоре, например, может быть сказано, что вы работаете с 9 до 18 часов.
И вот вдруг происходит авария без 5 минут до официального окончания вашего рабочего дня.
Я всегда говорил, говорю, и буду рассказывать о том, что необходимо всегда подключаться к проблемам заказчика вне зависимости от того, в какое время поступила проблема – это важно для неформальных, недоговорных отношений.
И вот авария произошла за пять минут до окончания рабочего дня, вы подключились, всё решили, но при этом решали долго, и часть аварии затронула пользователей, которые задержались по окончании рабочего дня, и пользователей, уже на следующий день пришедших на работу раньше, они так же не смогли работать из-за аварийной ситуации на проекте.
Авария устранена, но через две недели вы получаете официальную претензию о некачественной работе вашего продукта.
Вы расстроены, как же так, вы работали во внеурочное время, но вместо благодарности – вот тебе.
Должны заметить, что любое официальное письмо от заказчика должно быть закрыто официальном ответом от вашей компании. Помимо того, что данный формат является деловой нормой, но также это важно и для того, чтобы закрыть возможность негативных последствий при разборе конфликта суде.
К чему это я всё? А к тому, что до тех пор, пока вы не получили официальную претензию – вы герои. Как только в компанию поступила претензия о вашей некачественной работе – вы стали обвиняемым во всех грехах. Как быть и что делать? Вы должны быть готовы к подобному обороту событий заранее.
