Сервис здравого смысла - страница 19




Начните, наконец, движение навстречу таким клиентам, ведь они УЖЕ выбрали ваш продукт (или услугу).


Правильный сервис подразумевает выделение хотя бы одного менеджера, который своевременно обзванивал бы и оповещал (успокаивал) пострадавших пользователей.


В подобных описанной ситуации случаях сервис всегда обезличен, вы всегда говорите с оператором, который в лучшем случае назовет свое имя и номер, и все!

Не факт, что следующий звонок попадет на него же, поэтому все придется рассказывать по новой. Мало того, при такой обезличенной системе не существует ответственного лица или лица, кому можно было бы пожаловаться на происходящее. В крайнем случае вы можете написать письмо на деревню дедушке по электронной почте, тоже непонятно кому. Это попытка заставить вас общаться с файлом-алгоритмом из программного приложения. А правильный сервис должен работать на опережение и помогать клиенту!


Но представители сервиса сами никогда не перезванивают и вообще никак (в плане эмоций) на происходящее не реагируют, не сочувствуют и не извиняются. Они даже не утруждают себя рассылкой хотя бы смс с текстом: «На вашем участке произошла авария, мы работаем, но пока не получается. Приносим свои извинения».

Если бы я даже каждый день получал такие сообщения, я бы думал, что компания-провайдер сопереживает мне по поводу возникших проблем, пытается заботиться обо мне. Не говорю уже о персональном «аварийном» менеджере.


В результате постоянных сдвигов даты окончания ремонтных работ по вине провайдера я оставался без интернета целых восемь (8!) суток. Теперь представьте мое состояние, ведь часть работы иногда приходится выполнять на удаленном доступе.


В первые выходные никто на место аварии и не выезжал. Работодателю невыгодно оплачивать выход сотрудников в выходные по двойной ставке. В понедельник управляющая компания не допустила посторонних людей в технические помещения, так как у последних не было идентифицирующих документов о принадлежности к компании, предоставляющей доступ к сети Интернет и у которой заключен договор на обслуживание оборудования с управляющей компанией.


Меня как пользователя вообще не должны волновать такие мелочи, как выезд сотрудника с несогласованным доступом. Я оплатил услугу и легко конвертирую рубли в мегабайты. И имею на то все основания. Ситуация, согласен, непростая, однако и из нее можно было бы легко выйти, не только не получая негатива, а наоборот, получая лояльного клиента.


Что конкретно раздражает в подобных ситуациях больше всего? Неведение. Неизвестность происходящего. И ощущение обмана.


Грамотным разруливанием стало бы, на мой взгляд, своевременное информирование. Можно обезличить и просто высылать смс на номер, удобный клиенту, который можно попросить в момент получения претензии – «на какой номер мобильного телефона вам было бы удобнее получать информацию?».


Как бы клиент (я) в данный момент ни был раздражен, номер телефона для обратной связи указал бы. Обозначены 72 часа на реагирование, значит, в период с 48-го по 70-й час, в удобное дневное (не ночное!) время необходимо отправить смс с текстом «Проведена диагностика аварии на вашем участке, из возможных причин выявлен обрыв кабеля, возможно, выход из строя приемного оборудования. Работы по устранению причин аварии продолжаются, вероятно, займут чуть больше времени, надеемся на скорое исправление ситуации, приносим свои извинения за причиненные неудобства».