Ваша главная задача, при работе с возражениями – сделать так, чтобы оппонент самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации, которую он от Вас получает.
Ключевые идеи при обработке возражений
– Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».
– Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое, которое имеет основное значение.
– С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.
– Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова.
– Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.
– Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.
Причины появления возражения
– Клиент не видит, как товар может удовлетворить его потребности;
– Нет контакта с клиентом. Недостаток взаимопонимания.
– Клиента не устраивает то, что вы предлагаете;
– Клиента не устраивает цена;
– У клиента плохое настроение;
– Клиент хочет поторговаться;
– Клиент само утверждается, возражая Вам;
– Клиент просто любит поспорить.
Все возражения можно поделить на четыре типа:
Истинные возражения – реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.
Ложные возражения – это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе – истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить: «А если бы этого возражения не было, вы бы купили наш продукт?»
Объективные условия – это объективный фактом, с которым оппонент ничего не может поделать. Например у клиента реально нет денег. В таком случае можно либо убеждать клиента, что бы он нашёл где-то деньги, либо менять свои условия, предложить отсрочку платежа, или кредит.
Отговорки – Клиент просто хочет, что бы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.
Как отличить истинное возражение от ложного
При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным. Сейчас я дам Вам общие методы с примерами, что бы Вы понимали, как это работает.
Метод «Предположение»
– «Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?»
Метод «Что-нибудь еще?»
– «Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?»
Метод «Отложим на пару минут»
– «А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?»
Метод «Давайте на чистоту»
– «Хорошо, я всё сделаю. Скажите только честно, чтобы не тратить понапрасну ваше время. Проблема только в этом? Или может быть, есть другая причина?»
Способы предотвращения возражений
Лучшее возражение – это не озвученное возражение. Как же сделать так, чтобы возражений не возникало? Сто процентных идей по этому поводу я не знаю, но могу Вам предложить несколько ценных методов, как сделать так, что бы предотвратить появление возражений.
Метод «Некоторые говорят, что…»
В том случае, если у Вас регулярно возникает одно и то же возражение со стороны клиентов, попробуйте сами озвучивать его в начале разговора:
