Поэтому, для установления эмоционального контакта по телефону или встрече, демонстрируйте уверенность. В процессе разговора по телефону улыбайтесь, инициируя ответную улыбку. Обращайтесь к собеседнику по имени или имени отчеству, в зависимости от его статуса или взаимных договоренностей.
Демонстрируйте максимальное внутреннее спокойствие, сохраняя ровное глубокое дыхание. При встрече, ваша поза должна быть открытой, а рукопожатие должно быть энергичным и располагающим. Старайтесь, чтобы речь была ясной и отчетливой, для демонстрации вашей уверенности. Использование этих приемов поможет произвести на клиента позитивное впечатление.
Держите зрительный контакт, сохраняя дружелюбное выражение лица. Важно, правильно смотреть на собеседника. Бывает две основные крайности, которые могут негативно влиять на установление контакта. Быстрый отвод глаз от клиента – для собеседника это сигнал слабости или подчинения. Таким образом, вы занимаете низшую позицию, а продажа возможно только с позиции равного. Долгий немигающий взгляд, иногда, воспринимается собеседником как признак угрозы, агрессии, что настраивает его на противодействие, а продажа – это сотрудничество. Необходимо найти золотую середину между этими крайностями. Смотрите в глаза собеседника спокойно, открыто и естественно. Для установления эмоционального контакта сохраняйте дружелюбное выражение и искреннюю естественную улыбку.
Имя клиента является хорошим средством, для создания и поддержания психологического контакта в диалоге при продаже. Периодическое употребление имени клиента в диалоге является важным условием продаж. Оно позволяет поддерживать интерес собеседника к диалогу, концентрируя его внимание на информации, а так же позволяет перевести формальный диалог на личностный уровень.
Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности в интересах клиента и его потребностях, как можно меньше употребляйте местоимений «я», «мой», замените их на «вы». Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее установите благоприятные деловые отношения. Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени и отчеству, искренний интерес к личности клиента и его проблемам, важные элементы для расслабления клиента. Слова должны быть уместны и искренни, иначе, почувствовав фальшь, клиент перестанет вам доверять. Почувствовав, что клиент расслабился, а это видно, например, по смеху или улыбке, переходите к следующему шагу.
Задачи этапа выявления потребности: установление контакта на эмоциональном и деловом уровне, наблюдение за поведением собеседника, определение желаний клиента, которые можно удовлетворить с помощью вашего продукта. Важно отличать актуальные потребности клиента от его потенциальных потребностей. В чем между ними разница?
Актуальные потребности, клиент хочет решить и готов предпринять для этого определенные действия. Потенциальные потребности это неудовлетворенность или проблемы клиента, которые он может устранить с помощью вашего продукта. Между ними есть одна существенная разница, потенциальная потребность не отражает явного желания клиента решить проблему или устранить причину неудовлетворенности немедленно. Предлагаю далее называть актуальную потребность – потребностью, а потенциальную – возможностью.
Почему важно задавать вопросы, даже тогда когда вы отвечаете на вопрос? Когда вы задаете вопросы, вы владеете инициативой. А при помощи вопросов вы демонстрируете свой интерес к клиенту. Спрашивая, вы вовлекаете его в диалог, для получения информацию о его интересах, заботах, потребности. Вопросами вы направляете диалог в нужное русло, влияя на позицию клиента. Можно выделить два основных вида вопросов: открытые и закрытые.
