Супергерой продаж XXI века. Метод интервью – его незаменимый навык. Настольная книга в каждом отделе продаж - страница 5

Рутинная работа уходит в прошлое

Сегодня любой современной компании трудно функционировать, не используя в своей работе digital-инструменты. Если раньше можно было удивить тем, что сотрудники компании активно используют CRM, то каждый месяц список цифровых сервисов увеличивается кратно. Для отдела продаж они – незаменимые помощники в работе с клиентами, потому что максимально автоматизируют рутинные операции. Благодаря им значительно экономится время, которое можно высвободить под продажи, а не тратить его, например, на составление дополнительных отчетов.

Отцы и дети в продажах

Если бы Тургенев работал в сфере продаж, он, несомненно, написал бы отдельный роман об особенностях разных поколений покупателей. Они молодеют, и это нужно учитывать в продажах. Конечно, теория поколений Штрауса и Хоу условна и вызывает вопросы. Но стоит признать, что у каждого поколения есть отличительные черты, которые выделяют его среди остальных. Объединяющим фактором современных поколений служит максимальная любовь к гаджетам. Миллениалы (поколение Y), зумеры (поколение Z) и представители поколения Альфа доверяют инфлюэнсерам (от англ. – влияние), предпочитают онлайн-покупки и онлайн-общение. В то время как бумеры и иксеры предпочитают оффлайн-общение и при выборе того или иного продукта доверяют сарафанному радио. Важно четко сегментировать целевую аудиторию и подбирать под нее отдельные рабочие инструменты.

Восстание машин

К голосовым роботам сегодня все привыкли. Компании используют их как для маркетинга, так и для активных продаж. Очень сложно разобрать, кто находится на том конце провода – робот или человек. Голосовых помощников пытаются максимально маскировать, но их выдает ограниченный набор шаблонных фраз. Хотя голос робота порой не отличишь от живого. Люди не желают общаться с роботом, потому что не верят, что он решит их проблему. Однако хуже всего, когда компания неосознанно превращает в роботов живых сотрудников. Им дают неуклюже составленные скрипты и заставляют повторять шаблонные фразы. Наравне с отрицательными моментами, которые могу возникнуть в ходе коммуникации со стороны представителя компании, исключаются положительные. Менеджер по продажам не использует в диалоге позитивные эмоции, навыки продаж или другие заметные особенности, которые выделяют его на фоне остальных.

Sales + Marketing = Smarketing

Продажи и маркетинг – как аляскинские собаки-маламуты: бодро бегут в одной упряжке. Представим себе путь одного клиента, который горит желанием купить себе смарт-часы. При перелистывании страниц в интернете он натыкается на заманчивую рекламу. Перейдя по ней, он оказывается на сайте компании, которая продает эти часы. Но в наличии их нет. Расстроенный клиент подписывается на telegram-канал и email-рассылку, чтобы не пропустить появления долгожданного товара. Спустя какое-то время он получает заветное сообщение: часы снова появились в продаже. Его радости нет предела, потому что «в комплекте» к часам идет интересная скидка в честь дня рождения компании. Потенциальный покупатель внимательно изучает социальные сети компании, смотрит обзоры на YouTube, читает отзывы. Этого оказывается недостаточно: он едет в магазин, чтобы примерить часы и пообщаться с менеджером. Тот тактично выявляет потребности клиента и грамотно презентует часы. В итоге клиент принимает окончательное решение совершить покупку. Что повлияло на положительное решение клиента? Скорее всего, всё в комплексе: и маркетинговые активности, и компетентный менеджер по продажам.