Управляемое сердце: коммерциализация чувств - страница 10

. Подобно рыбаку, я просеяла эти ответы, чтобы посмотреть, что я найду, но в то же время я была нацелена на определенного рода добычу – в данном случае признаки воления в том, как люди говорят о чувствах. Мои респонденты часто говорили о поступках, вызванных эмоциями: о том, как пытались влюбиться или задушить любовь, пытались почувствовать благодарность, пытались не впадать в депрессию, сдерживали гнев или позволяли себе грустить. Одним словом, они говорили об управляемых эмоциях. Понятие эмоциональной работы, разрабатываемое в главе 3, выросло из этого первоначального проекта.

Управлять личной любовью и ненавистью – значит участвовать в сложной личной эмоциональной системе. Когда отдельные элементы этой системы выставляются на рынке и продаются в качестве человеческого труда, они подгоняются под стандартизированные социальные формы. В этих формах чувства, которые инвестирует человек, истончаются, оказываются менее нагружены последствиями, но в то же время кажутся в меньшей степени исходящими от себя и обращенными к другим. По этой причине они больше подвержены отчуждению.

Я проследила два пути, по которым эмоциональная работа попадает на рынок. Во-первых, я вошла в мир бортпроводников и бортпроводниц. В качестве точки входа я выбрала Delta Airlines по нескольким причинам: они выплачивают бо́льшие премии за обслуживание, чем другие авиакомпании, их программа обучения бортпроводников, возможно, была лучшей в отрасли, их сервис занимает очень высокие места в рейтингах, их штаб-квартира расположена на Юге и у них нет профсоюза для бортпроводников. По всем этим причинам требования компании Delta выше, а требования ее работников ниже, чем в других компаниях. Таким образом, Delta предъявляет слишком высокие требования ко всем бортпроводникам и бортпроводницам. В них резче проступают общие черты эмоциональной работы в публичной жизни.

Причина, по которой я акцентирую на этом внимание, – стремление показать, как далеко могут зайти требования к эмоциональному труду. Когда мы это сделаем, мы сможем определить точку отсчета, которая позволит оценивать требования других работ. Даже внутри авиационной отрасли эмоциональный труд сегодня заметен гораздо меньше, чем в середине 1950-х, когда самолеты были меньше, клиентура более эксклюзивной, а соотношение между количеством бортпроводников и пассажиров ниже. Мой тезис состоит в том, что, когда эмоциональный труд выводится на публичный рынок, он ведет себя как товар: спрос на него растет и падает в зависимости от конкуренции внутри отрасли.

Сфокусировавшись на компании с Юга, в которой нет профсоюза, но есть лучший центр подготовки, мы сможем приблизиться к фазе большого спроса на «товар» – умение управлять своими чувствами.

В Delta я собирала информацию разными способами. Во-первых, наблюдала. Глава учебного центра в Атланте, милая женщина лет пятидесяти, разрешила мне посещать занятия. Я наблюдала за тем, как студенты учились обращаться с пассажирами и развозить еду, используя макет реального салона самолета. Я познакомилась с инструкторами, которые терпеливо объясняли мне свою работу. Они щедро делились со мной своим временем, рабочим и нерабочим: одна пригласила меня к себе на ужин, другие часто приглашали на ланч. За бесчисленными завтраками, ланчами и ужинами, а также в автобусе по дороге в аэропорт я беседовала со слушателями, проходившими начальный курс обучения, и с опытными бортпроводниками, посещавшими регулярные курсы повышения квалификации.