Управляемое сердце: коммерциализация чувств - страница 7

Когда бортпроводница приходит с работы, как она относится к «радостному возбуждению», которое искусственно вызывает у себя на работе? В каком смысле это ее собственное возбуждение? Компания предъявила права не только на физические движения, которые она производит, когда катит тележку, но и на эмоциональные действия, проявляющиеся в непринужденности ее улыбки. Работники, с которыми я разговаривала, часто говорят о своих улыбках, что они надеты на них, а не исходят от них. Они считаются продолжением макияжа, формы, музыкальной записи, дизайна салона в спокойных пастельных тонах и напитков в дневное время, которые все вместе определенным образом настраивают пассажиров. Конечный продукт – не определенное число улыбок, которое можно посчитать, как рулоны обоев. Для бортпроводницы улыбки – часть работы, требующая координации себя и своих чувств для того, чтобы работа казалась непринужденной. Показать, что наслаждение требует усилий, – значит плохо делать свою работу. Точно так же часть работы – скрыть усталость и раздражение, иначе труд будет ненадлежащим образом выставлен напоказ и продукт – удовольствие пассажиров – окажется испорченным[20]. Поскольку усталость и раздражение проще скрыть, если они вообще не допускаются, даже на короткие периоды времени, эта задача требует эмоционального труда.

Причина для сравнения этих двух столь непохожих друг на друга работ в том, что современный рабочий на конвейере с какого-то момента стал старомодным символом современного промышленного труда: сегодня менее 6 % рабочих трудятся на конвейерных линиях. Теперь в центре символического внимания оказался другой вид труда – оказание услуг при очном общении или по телефону, и бортпроводницы – его хороший образец. Конечно, работы, связанные с оказанием публичных услуг, существовали всегда. Новшество в том, что теперь они – объект социальной инженерии и тщательно выстраиваются сверху. Хотя работа бортпроводницы не хуже, а во многих отношениях даже лучше, чем другие работы в сфере услуг, она делает эмоциональный труд работника слишком уязвимым для социальной инженерии и уменьшает его контроль над ним. Таким образом, ее проблемы могут быть знаком того, что грядет в будущем в других подобных профессиях.

Потенциально эмоциональный труд не так уж и плох. Ни один клиент не захочет иметь дела с грубой официанткой, необщительным банковским служащим или бортпроводницей, старающейся не встречаться с пассажирами взглядом, чтобы избежать лишних просьб. Недостаток вежливости со стороны тех, кому платят за то, что они вежливы, – реальная и вполне распространенная вещь. Он показывает нам, как на самом деле хрупки правила вежливого поведения в обществе. Мы возвращаемся к вопросу о том, из чего на самом деле состоит социальная ткань и чего она требует от тех, кто должен поддерживать ее в целости и сохранности. Сбои и отставания в эмоциональном труде возвращают нас к базовым вопросам. Что такое эмоциональный труд? Что именно мы делаем, когда управляем нашими эмоциями? Что такое эмоция? Каковы прибыли и издержки управления эмоциями в частной жизни и на работе?

Наши поиски ответов на эти вопросы ведут к трем разным, но в равной мере релевантным дискурсам: один касается труда, второй – демонстрации эмоций, а третий – их самих. Те, кто занимается обсуждением труда, отмечают, что в наши дни большинство вакансий требует умения работать с людьми, а не с вещами, навыков общения в большей степени, чем механических навыков. В книге «Грядущее постиндустриальное общество» Даниел Белл утверждает, что рост сферы услуг означает, что «взаимодействие или общение, диалог личностей» – сегодня являются главным в трудовых отношениях