У нас есть новый клиент, господин Гуммибаум. Ему около шестидесяти. Это очень приветливый и очень терпеливый человек. Он принимает пару медикаментов в рамках длительной терапии, а поскольку он ходит в нашу аптеку недавно, я спрашиваю:
– Вам все понятно с вашими препаратами? Вам же в последний раз прописали новое лекарство – эзомепразол[17].
– Вы это имеете в виду? – он вынимает из сумки коробочку с клопидогрелом[18].
– Нет, я имела в виду желудочное средство. То, что вы мне показываете, это антикоагулянт[19].
– О, простите.
– Нет проблем, но… Те, другие таблетки – вы их тоже принимаете?
– Я не знаю.
– Почему не знаете?
– Не знаю, какие вы имеете в виду.
– Я говорю про эзомепразол. Его принимают до завтрака.
– Я не знаю, как он выглядит.
– Это белая с фиолетовым коробочка, на ней написано…
И тут он смущенно признается:
– Обычно я никому об этом не рассказываю, но я не могу читать.
– О!
– Так что я не могу знать, какие конкретно таблетки принимаю.
– А вот это проблема. Спасибо, что сказали. Мы должны найти способ, чтобы вы точно знали, какие именно таблетки пьете и как их надо принимать.
– Что значит «как»? Разве их не нужно просто глотать?
– Да, конечно. Но некоторые надо глотать один раз в день с утра, другие лучше принимать вечером, некоторые перед едой или во время нее…
– Обычно я принимаю по одной таблетке каждого вида с утра.
– Для начала неплохо. Но мы же хотим, чтобы все было правильно. Не могли бы вы как-нибудь зайти к нам со всеми вашими медикаментами? Может, мы что-нибудь нарисуем на упаковках или придумаем что-то еще.
* * *
У нас немало постоянных покупателей. Я считаю, это прекрасно, ведь мы получаем шанс понаблюдать за положительными изменениями в их состоянии здоровья. А это возможно только в том случае, если люди регулярно ходят в нашу аптеку в течение какого-то времени и позволяют нам с коллегами принимать некоторое участие в их жизни. Да и для покупателей это тоже важно – обращаться в «свою» аптеку. Мы заводим досье на каждого клиента, мы в курсе его проблем, мы знаем, какие препараты ему назначают, на какие лекарства у него отрицательная реакция, что ему подходит, как проявляется взаимное воздействие препаратов и так далее. Все это помогает нам давать индивидуальные консультации по приему лекарств. Но, разумеется, покупатели должны к нам прислушиваться.
Фрау Эннуи являет собой негативный пример. Это во многих смыслах непростая клиентка. В частности, она решила ходить в несколько аптек, поскольку считает, что если в одной аптеке она не получила того, что хочет, то в другой обязательно получит. Она посещает нескольких врачей. У фрау Эннуи действительно есть проблемы со здоровьем, но некоторые из них, как мне кажется, связаны с тем, что у нее слишком много свободного времени.
Поэтому мы – как, наверное, и работники других аптек, не говоря уже о врачах, – часто общаемся с фрау Эннуи. Под словом «часто» я подразумеваю по нескольку раз на дню.
Как я упомянула, она ходит в несколько аптек, поэтому у нас нет полной информации обо всех лекарствах, которые она принимает. А кроме того, она никогда не следует предписаниям, то есть не учитывает того, что ей говорят.
И вот очередной звонок от нее.
– Могу я поговорить с фармацевтом?
Да, ей нужен именно фармацевт. Она полагает, что простая ассистентка и тем более продавщица на ее вопросы ответить не сможет. Кстати, она не представляется по телефону.
