Управление репутацией в интернете, полный комплекс
Отмечу, что бесперебойная работа над улучшением продукта и клиентского сервиса – основа защищённой и положительной репутации. На этом нужно сконцентрировать внимание.
Даже если всё действительно качественно, всегда найдутся моменты, где вами будут недовольны, без этого никак. Пусть это логично и понятно большинству, нужно отметить как первый и важный этап репутации, что без этих составляющих никуда! Защититься и работать со своей репутацией возможно, только если вы постоянно совершенствуете свой продукт или сервис, доводите его ума или уже это сделали.
Итак, в комплекс управления репутацией в интернете входят инструменты, о которых мы будем говорить ниже по отдельности.
Мониторинг упоминаний в интернете
Мониторинг упоминаний в интернете – работа, направленная на создание отношений между вами и вашим клиентом. Цель этой работы – предотвращение появления и увеличения негативных зон.
Для чего нужно мониторить себя в интернете?
Для того, чтобы:
• Отвечать на вопросы пользователей
• Прорабатывать негатив
• Развивать отношение с довольным заказчиком
• Тушить назревающий скандал
• Отслеживать атаки конкурентов
• Отслеживать возможное перемещение сайтов в рамках search engine reputation management (SERM)
План работ с системой мониторинга
Первым делом нужно взять систему мониторинга, на рынке их несколько, можно найти в поисковике по своему вкусу. После того, как систему мониторинга подобрали, нужно настроить тему и собрать семантику – с этим может помочь служба поддержки вашего софта, но обычно это делает обученный специалист.
Далее вам нужно организовать саму работу. Здесь ничего сложного, обычно всё заключается в регламенте и связке работы с другими отделами.
Под регламентом подразумевается формат работы отдела по мониторингу, тут все сугубо индивидуально. Часто используется способ 24/7, для этого необходимы несколько специалистов под проект, мы обычно используем способ 15/7. Это значит, что выделенный под проект специалист с 7 утра до 22 часов вечера несет ответственность за нахождение всех упоминаний об объекте в интернете. Далее он проверяет найденное упоминание и в готовом виде с тегом передает данные в следующий отдел.
Взаимодействие с отделами
У специалиста по мониторингу основная задача – найти упоминание и правильно его протегировать, затем нужно передать его в соответствующий отдел для дальнейшей работы. Таков порядок действий, если это какое-либо упоминание об объекте – позитив, негатив, вопросы, назревающий скандал на форуме. Также специалист по мониторингу связан и с SERM-отделом, так как он предоставляет ему информацию. Например, сообщает о возникшем на каком-то сайте всплеске упоминаний или о появлении новых сайтов/карточек компаний, которые нежелательны в видимой зоне.
Под аналитикой подразумевается составление в определённый день (обычно в конце месяца) материала, в который входит всё, что произошло за отчётный период. Сюда включаются все упоминания, протегированные по формату и тональности, а также действия, которые были совершены (симбиоз с отделом по работе с упоминаниями). Учитывая возможность глубокой аналитики системы мониторинга, выгрузка данных в отчетности разнообразна: это могут быть сводки по отдельным торговым точкам, продуктам, услугам, отделам или упоминания о конкретных лицах компании.
