Я понимаю тебя без слов. Как читать людей по жестам и мимике - страница 2
Одна из участниц во время разговора с клиентами сидела в очень неудобной позе и хмурилась – ее голос звучал раздраженно. Другой сидел, откинувшись на спинку кресла и широко расставив ноги. Лицо его выражало чувство собственного превосходства, которое нашло отражение в надменном тоне, из-за чего собеседник (клиент на том конце провода) был менее склонен отвечать на его вопросы.
Третья участница сильно сгорбилась – ее поза выдавала неуверенность, которая отчетливо сквозила и в голосе. Четвертый в процессе разговора просматривал свое руководство по продажам. Он звучал рассеянно, не мог сосредоточиться ни на своей речи, ни на словах собеседника, в связи с чем у того сложилось впечатление, что он не важен и его игнорируют.
Эти различия просто поразительны – ведь все участники следовали одному и тому же скрипту, который каждый знал наизусть! И тем не менее, язык тела оказывал огромное влияние на то, как именно они говорили, что, в свою очередь, значительно влияло на эмоции клиентов.
Есть люди с врожденной способностью к пониманию языка жестов, однако освоить его может каждый – нужно только учиться и практиковаться.
Наши наблюдения помогли нам понять, что сейчас важнее не менять интонации или содержание текста, а сосредоточиться на языке жестов и корректировать позу и осанку участников. Также вскоре стало ясно, что некоторые студенты проецируют на собеседников свое дурное настроение. Кто-то приносил негатив из дома, кого-то вывели из себя утром перед тренингом, а кто-то просто жил в таком состоянии. Так или иначе, жесты и мимика в процессе телефонного общения с клиентами всякий раз выдавали их истинные чувства. И что не менее важно, их невербальное поведение оказывало сильнейшее влияние на клиентов, которые вслед за ними начинали нервничать, раздражаться или проявлять высокомерие. Этот опыт еще раз подтвердил то, что мы знали: язык тела – это внешнее проявление того, что происходит внутри, как в теле, так и в мыслях. Если вы хотите изменить свой язык жестов, то начинать нужно с эмоций и настроений. Другого способа нет.
«Тело всегда стремится рассказать правду о том, что мы чувствуем».
Хорошее знание языка тела помогает нам лучше понимать истинные чувства окружающих – а значит, это идеальный компас для любого разговора. Невербальные сигналы, которые посылает наше тело – это указатели верной дороги к успешной коммуникации. В то же время, понимание языка тела само по себе не может изменить глубинные эмоции, которые он выражает. Язык тела – своего рода стетоскоп: он помогает выявить возможные причины того или иного поведения, однако не может изменить того, что происходит внутри.
Когда мы осознаем те или иные эмоции, нам проще на них сосредоточиться и изменить их. Но попытки скорректировать язык тела, не меняя ничего внутри, обречены на провал. Мы не в силах контролировать невербальные сигналы, которые отправляем: наше тело всегда стремится рассказать правду о том, что мы чувствуем.
Например, если человек нервничает перед выступлением, то, как бы он ни старался принимать позы уверенности, случайно упущенная мелочь или фальшивая нотка все равно выдадут внутреннее беспокойство. Нет смысла менять язык тела, не анализируя стоящие за ним эмоции. Какие-либо зримые улучшения в невербальной коммуникации возможны только после того, как мы трансформируем глубинные эмоции. Сделать это помогут рекомендации и упражнения из этой книги – и притом практически мгновенно.
Похожие книги
