2008 год стал Рубиконом, перейдя который мы стали другими: он открыл для нас ценность человеческого ресурса и человеческих отношений. Прошло пять лет, и что мы имеем сегодня? Любой бизнес – это прежде всего бизнес отношений. Поработав, вы хотите отдохнуть и собираетесь купить путевку в туристической компании. Что для вас важно? Прежде всего, насколько она к вам лояльна: есть ли у нее для вас специальное предложение, сделают ли вам скидку, разработают ли специальную программу пребывания? Большое значение имеет и то, знают ли сотрудники фирмы, как вас зовут и когда у вас день рождения, помнят, куда вы уже ездили и куда хотели поехать. Сообщат ли вам, когда у них появится интересующая вас горящая путевка, даже если заведомо будут знать, что вы не сможете ею воспользоваться? Все, что я перечислила, – признаки ведения бизнеса по-женски. Вы тоже поступите по-женски, если не только будете обращаться в эту приятную во всех отношениях туристическую фирму снова и снова, но и порекомендуете ее своим друзьям и знакомым, похвалите ее в Интернете. Кстати, Интернет – тоже женское изобретение, всемирная сеть, прежде всего способ распространения информации, то есть такая глобальная сплетница, а именно этим всегда славился женский мир – умением передавать эмоционально окрашенную информацию, то есть сплетни и слухи.
Будучи доктором наук в области экономики по специализации public relations (коммуникации), я, можно сказать, специалист по сплетням, то есть информации, которая может быть как хорошей, так и плохой, поэтому мы и говорим, что она окрашена эмоционально.
Однако говорить о том, что в женском мире и женском бизнесе правят бал только эмоции, было бы ошибкой – наряду с эмоциями в нем учитываются и факты. Так, «плюсом» можно считать, что вам, пока вы выбирали себе тур, принесли в летнюю жару прохладную воду, а в зимнюю стужу – горячий чай, если же чай вы получили летом, а воду зимой – это «минус». Вне зависимости от сезона, не принесли ни того, ни другого? Два «минуса». Хорошим минусом можно считать тот, в котором факты и эмоции укладываются в одну позитивную картинку: в офисе – чистота и порядок, сотрудники внимательны и услужливы, путевки принесли в красивом конверте, все ваши пожелания учли и чаем-кофе напоили.
Я привела вам в пример туристический бизнес, хотя на самом деле его можно заменить любым другим, правила, о которых мы говорим, все равно будут работать.
В последнее время мы настолько привыкли к хорошему отношению повсеместно, что нам и в голову не приходит, что может быть по-другому. Если же мы сталкиваемся с невнимательностью или, не дай бог, хамством, то не можем с этим мириться – сегодня такое просто невозможно. Есть хороший советский фильм, снятый лет пятьдесят назад Эльдаром Рязановым – «Дайте жалобную книгу!», рассказывающий о том, как ужасно персонал обращался с посетителями в ресторане с красноречивым названием «Одуванчик». Во время тотального дефицита – а действие происходит в 60-х годах прошлого века – клиента не считали за человека: одним больше, одним меньше – ничего страшного. Впрочем, точно так же обращались с людьми практически везде, в том числе и на работе: один уйдет – придет другой, незаменимых у нас нет. Сегодня такое положение вещей невозможно, хорошее отношение ко всем – будь то клиенты, сотрудники или поставщики – залог успешного бизнеса.
