Настоящее издание объединяет и перерабатывает пять методических материалов, посвящённых работе с обращениями граждан в сфере здравоохранения: психологии заявителей, алгоритму определения типа заявителя и речевым модулям, современным методикам разбора обращений, статистическим методам анализа, а также правовым и организационным основам работы с обращениями. Книга адресована сотрудникам медицинских организаций, которые первыми встречаются с заявителем, — администраторам, секретарям, операторам телефона, а также юристам, специалистам по работе с обращениями, врачам-организаторам и руководителям. Она даёт и практический инструментарий для ежедневной работы (алгоритмы, речевые модули, таблицы, чек-листы), и методологическую основу для выстраивания системной работы с обращениями как с источником данных о качестве медицинской помощи.
