1. Мы (то есть – бизнесмены и их сотрудники) любим обещать клиенту слишком много, обещать то, что выходит за рамки наших возможностей. В результате клиенты разочаровываются в нас.
2. Нельзя ограничиться частичными улучшениями сервиса, нельзя выступать в роли «середнячков», потому что наихудшее место в бизнесе находится в середине. Нельзя обслуживать клиентов на уровне «сойдет и так», нужно добиваться высокого уровня обслуживания… Или закрывать фирму.
3. Люди все больше и больше ценят свое время и ждут от нас не только более качественных продуктов и услуг, но и возможности получать их быстрее, проще.
4. Конкурентное преимущество могут создать только наши сотрудники и сервис, который они предоставляют. Технологии, инвестиции и прочие ресурсы стоят на втором месте после людей (Как тут не вспомнить знаменитое «Кадры решают все!»).
А вот десять заповедей обслуживания клиентов от Сьюэлла:
1. Заставляйте их возвращаться, спрашивайте, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы, а не улыбки, ведь только системный подход является гарантией того, что вы делаете работу правильно.
3. Обещайте меньше, делайте больше, превосходите ожидания ваших клиентов.
4. Когда клиент о чем-то просит, вы всегда отвечаете «да». В тот момент, когда клиент произносит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да», пускай даже вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он от вас хочет.
5. Увольте ваших контролеров и весь отдел отношений с клиентами, потому что каждый общающийся с клиентами работник должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
6. Поощряйте клиентов жаловаться, то есть говорить вам о ваших ошибках и недостатках.
7. Измеряйте все.
8. Платите людям как партнерам, а не как наемным работникам.
9. Демонстрируйте уважение к людям, будьте вежливы.
10. Узнайте, как работают лучшие, внедрите у себя их систему, а затем улучшите ее.
Ознакомив читателей со своими заповедями, Сьюэлл предупреждает, что они чего-то стоят лишь в том случае, если вы получаете прибыль. Да, все так. Прибыль (точнее – ее величина) – единственный показатель успешности бизнеса. Другого пока еще не придумали.
Конец ознакомительного фрагмента.
