Читать онлайн Михаил Левандовский - 13 сектор. Следствие против знатоков

Сейчас, ранней осенью 2010-го, во всей Москве я был единственным счастливым человеком. Температура воздуха составляла около плюс тридцати градусов. Если температура падает ниже плюс двадцати восьми, я начинаю мерзнуть. Редкий недуг под названием «холодовая аллергия», для России, по-моему, столь же уместная, как аллергия на дураков и дороги.

В утреннем воздухе пахло паленым. К счастью, непроницаемый и беспощадный смог недавно ушедшего лета, который наверняка войдет в историю под каким-нибудь жутким названием, почти рассеялся, но его легкий горьковатый запах еще сохранялся в атмосфере и смешивался с ароматом чая «Лапсанг сушонг». Некоторые мои знакомые сравнивали его с запахом лыжной мази или упавших в костер носков. Мне же этот не самый известный, но любимый многими ценителями чайный сорт напоминал о креозоте, пропитывавшем полы электричек, в каких я когда-то ездил на дачу родителей.

В моем кабинете две стеклянные стены. Одна выходит на оживленную площадь в районе Садового кольца, вторая – в головной офис нашей страховой компании. Мой массивный рабочий стол располагается так, что позволяет мне, в зависимости от настроения, наблюдать сценки из московской жизни (поворот головы налево, в сторону сердца) или следить за сотрудниками (направо, сторона властной десницы). На столе – служебный календарь (его разработали мои приятели из дирекции маркетинга), папки, горы бумаг, элитная канцелярия под заказ – и рамки с фотографиями сына и его матери – в качестве своеобразного напоминания о том, что за любым рабочим агрегатом, будь то станок или, в моем случае, стол, размером с небольшой театр военных действий находится всего только человек. При взгляде на эти фотографии остается только констатировать: «Какой же ты все-таки дурак!»

За спинкой внушительного, из ложного крокодила, кресла – уютный закуток. Там плакат в стиле пин-ап, авторства Джила Элвгрена[1]: девушка в откровенном розовом платье, сидя на стуле и зажав рукоятку пилы между соблазнительными ножками в чулках с широкими черными резинками на длинных, туго натянутых пажах, водит по ней смычком и кокетливо поглядывает на сидящего возле стула черного скотчтерьера, чья голова с приоткрытой пастью закинута немного вверх – наверное, подвывает в тон или просто тащится от близости столь интересных бедер. Под плакатом – еще один столик, кофемашина для коллег-топов, заглядывающих посплетничать, чайник, телефон в виде американского диспетчерского пульта-аэродрома тридцатых, музыкальный центр, похожий на граммофон «Голос его хозяина» – из тех, которые напоминают о временах бутлегерского джаза, и обогреватель General Electric тридцать четвертого года. Я купил его в магазинчике, торговавшем то ли антиквариатом, то ли просто старьем в маленьком немецком городке, куда я случайно свернул с трассы, запутавшись в поворотах, ведущих к какому-то среднерейнскому замку. Очень уж этот прибор напоминал батареи отопления из фильма «Однажды в Америке», снабжавшие героев контрабандным пойлом из Канады. Как он там оказался – неизвестно, однако после замены вилки и шнура работал вполне исправно. Так я и убил двух зайцев одним выстрелом: узнал дорогу и нашел тот предмет, с которого начала складываться дизайнерская концепция оформления моего кабинета. Впрочем, в порядке восстановления мирового равновесия, удачи в тот день кончились. Когда я подъехал к будочке у ворот замка, выяснилось, что музей работает еще полтора часа, но касса, согласно правилам, закрылась шесть минут назад, и продать билет – абсолютно невозможно. Как же «майн герр» может этого не понимать, ведь орднунг же.

Руководитель департамента по чрезвычайным ситуациям и эксплуатации сильно ругался и заставил меня подписать документ о том, что всю ответственность за нарушение техники пожарной безопасности я беру на себя. Это веселило. Как минимум потому, что, в отличие от многих коллег, я не курю. Кстати, один из них недавно пострадал, предприняв после окончания рабочего дня неудачную попытку расслабиться, всё было как в дурацком ситкоме: зашел в кабинет вице-президента, вытащил заначенную «манилу», отрубил гильотиной кончик и раскурил, после чего, по закону жанра, бешено завыла сирена, потом раздался громкий хлопок – и весь костюм от Paul Smith оказался залитым противопожарной пеной. Подключение телефона, отсутствующего в корпоративном стандарте, обошлось гораздо дешевле – в два литра пива, распитых в чешской господе с директором по IT.

Обогреватель и телефон стоят, а мое увлечение тридцатыми годами испарилось. Хотя прошлым веком я увлекался достаточно долго, особенно тридцатыми годами Америки, когда клиентское обслуживание процветало – люди нуждались в утешении. Привычная мировоззренческая система рухнула во времена российских девяностых, похоронив под собой бытовавшие ранее представления о справедливости, что закрепилось в языке, то есть коллективном опыте, в виде крылатой фразы: «Если ты такой умный, то почему такой бедный?» Теперь она снова становится актуальной.

Да, я всё чаще стал задавать самому себе этот, пожалуй, самый главный вопрос. Почему? Вроде бы и пора – мне тридцать восемь лет, из начальника отдела я дорос до директора департамента, а затем и трех.

Представлюсь наконец. Александр Михайлович Лекарев – директор по клиентскому обслуживанию и продажам большой страховой компании. Если вы позвонили, чтобы узнать, куда делись деньги, когда починят машину, или сообщить нам в весьма энергичных выражениях, что мы далеки от совершенства, спросить, как мы собираемся меняться, собираемся ли меняться вообще или заявить, что клиент всегда прав[2],– это ко мне, отвечу. Если хотите что-то купить не у сомнительных агентов, а у девочки или мальчика в отглаженных белых рубашечках и при галстуках (пусть даже из дешевого материала, всё равно), – наши офисы именно для вас. Они рассеяны по всей стране – представительские и поменьше, арендованные у материнского банка. Еще есть контакт-центр на сто восемьдесят человек и группа выездных продаж. И за все это отвечаю я.

Полисы, которые вы покупаете в офисе крупной страховой группы, во много раз надежнее агентских. Нет оснований опасаться, что вам подсунут бумагу от какой-нибудь карликовой фирмы, которая, как потом окажется по документам, принадлежит попугаю внештатной уборщицы офиса на другом конце страны, да еще и пропавшему без вести.

Как я уже говорил, из моего кабинета открывается вид на зал обслуживания. Счёт неравный – сейчас там пятнадцать посетителей на одиннадцать сотрудников. Очередь из четырех человек означает, что больше двадцати минут никто ждать не будет. А некоторые были бы рады. Мы поставили передвижной монстр-кондиционер и не убрали его до сих пор, хотя температура упала до комфортных двадцати четырех градусов.

Столик цвета «нежное дерево» в углу, под раскидистым растением в кадке, чьи листья с экзотическими контурами кажутся немного хищными. Наша Александра Ивановна, женщина ровно с такими видом и характером, какими должны обладать буфетчицы в глазах тех, кто судит о них по советским фильмам. Можно было бы сказать, что это запланированный маркетинговый ход и результат длительных поисков через кастинговые агентства, но Александра Ивановна появилась у нас как будто сама по себе и не первый год наливает чай и кофе всем без исключения посетителям. А детям и тем, кто простоял в очереди больше пятнадцати минут, она дает бесплатное мороженое.

Перевожу взгляд на симпатичных молодых менеджеров. Их наличие упрощает контроль над очередью. Клиенты, которые предпочитают внешность, проходят в глубь офиса. Хотя пожилые дамы у входа, поверьте, обслужат гораздо лучше.

Потоком возле двери управляет юная Светочка. Поклонники Стругацких из корпоративного сектора зовут ее ведьмочкой Стеллочкой. Светочка направляет к специалистам, которые страхуют квартиры, машины, дома, и делает это виртуозно.

Она окончила музыкальное училище, и второй год не очень успешно поступает в консерваторию. Если она забросит это занятие, мы сразу же предоставим ей рабочее место за самым популярным столиком – человек Светочка настолько ответственный, что позавидует любая компания. К тому же она замечательно поет на корпоративах. Как-нибудь я расскажу о Светочке побольше.

Я потянулся и с немалым удовольствием осмотрел себя – зеленые джинсы от Etro, того же цвета с белым – сорочка от Henri Lloyd, на кресле – ветровка от Paul Smith. В среду приходить в таком виде нельзя, но у меня имеется веская причина: я в отпуске и через пару часов улетаю на семинар, который организован компанией, поставляющей нам гарнитуры для контакт-центра. Дания – лидер по производству промтоваров с нестандартным дизайном.

Приглашающая сторона оплачивает перелет и проживание. Это не взятка, если учесть, что я не в командировке. Цена предложения конкурентов известна. Я имею репутацию на рынке – не беру. Но Копенгаген – другое дело. Момент сделки с совестью. Один из немногих европейских городов, где ни разу не был. Действительно, что такое Копенгаген? Декорация к детской сказке?

Взгляну на монитор. Несмотря на отпуск, некоторые показатели обязательно надо проверить. Восемьдесят процентов ответов на звонки за первые двадцать секунд – хорошо. Будем стремиться к девяноста – за десять. В сумме данные числа дают сто. В этом нет никакого смысла, но руководители такое любят. Очевидно, такие совпадения им о чем-то напоминают. Шаманить так шаманить! Количество повторных звонков сократилось с четырнадцати до одиннадцати процентов – серьезный рост. Если оператор не может решить проблему за один звонок – грош цена сервису. Продажи в сентябре превышают прошлогодние, но квартальный план пока не вырисовывается. Хотя шансы есть. Быть бы нам без премий, если бы не пожары. Они заставили хозяев дощатых советских домиков вспомнить о том, что страховой полис – не только обуза, но и какая-никакая защита.

В Нижегородской области сгорело садоводческое товарищество, и мы полностью рассчитались за одну из улиц, которая будет отстроена заново. Я всегда радуюсь, когда вспоминаю, где работаю. Несмотря на все косяки, наш бизнес реально помогает людям. Впрочем, клиенты все равно ругаются. Например, когда мы не платим за разбитую машину по калькуляции авторизованного автоцентра. На полученную от нашей компании сумму можно выкрасить ровно семьдесят два с половиной процента поцарапанных деталей. И я считаю, лучше иметь что-то, чем ничего. В кризис, когда каждая копейка на счету, запланировать форс-мажоры невозможно. А так – хоть как-то пиковые расходы сгладятся…

А сейчас хочется отдыхать. Джинсы от Etro – вещь. Долго не мог себе их позволить, потому что тысяча или полторы долларов – сумма за джинсы запредельная, даже для меня, человека с хорошей московской зарплатой. Слава богу, есть стоки, где можно купить настоящие джинсы за двести долларов. Мой шеф, теперь уже бывший, был бы рад полюбоваться на зеленую пуговицу-четырехугольник. Именно от него я перенял привычку носить галстуки, которые не стыдно перевернуть, и узнал название самой дорогой фирмы. С точки зрения шефа, по крайней мере.

Однажды я хотел выгнать нерадивую сотрудницу. И сверху сразу же прилетел вопрос: «Как ты смог даже заикнуться о ее увольнении? Она же носит Etro». Все-таки интересный у человека был подход к вопросам найма и увольнения. Карго-культовый.