♦ настрой на соблюдение интересов клиентов;
♦ четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;
♦ умение справляться с нестандартными ситуациями;
♦ готовность к выполнению особых запросов клиентов;
♦ понимание требований предприятия к сотрудникам;
♦ знание, в каком направлении развиваться;
♦ знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.
Для внедрения стандартов необходимо:
♦ обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;
♦ ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;
♦ обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;
♦ наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;
♦ дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;
♦ материальные взыскания за несоблюдение стандартов;
♦ поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.
В разных автосервисах по-разному организован процесс приемки и по-разному называются должности сотрудников, участвующих в ней. Поэтому в данной книге не называются должности, а применяются наименования исполнителей по их функциям.
Для одинакового понимания операций процесса и роли исполнителей примем следующую терминологию.
Техцентр (ТЦ) – предприятие автосервиса любой производственной мощности.
Компетенции – профессиональные знания и полномочия.
Должностная инструкция – перечень обязанностей сотрудника.
Правила – правила выполнения операций, процедур и бизнес процессов, а также правила поведения, правила исполнения, правила расчетов и т. д.
Содержание процесса – смысл, условия и параметры процесса.
Порядок – требования к выполнению операций.
Процедура – часть бизнес процесса, состоит из нескольких операций.
Операция – элемент процедуры и процесса.
Бизнес-процесс – комплекс операций, направленных на выполнение какой-либо управленческой, финансовой, кадровой, и т. п. задачи.
Регламент – описание последовательности процедур и операций бизнес-процесса.
Стандарты – нормы исполнения.
Хозяин процесса – главный исполнитель процесса.
Заказчик процесса – получатель результатов процесса.
Клиент – владелец автомобиля, заказчик услуг.
Диспетчер (администратор сервиса, менеджер отдела приемки, клиент-менеджер и др.) – менеджер по продажам услуг, оформлению заказов и распределению работ по исполнителям.
Диспетчеризация приемки и исполнения заказов – работа с клиентами, приёмщиком и цехом, оформление документации.
Диагностика – определение причин неисправностей, выявление неисправностей, определение узлов и агрегатов, в которых обнаружены неисправности.
Дефектовка – определение основных и сопряженных деталей и узлов, которые необходимо ремонтировать или заменить, составление перечня запчастей и материалов для ремонта.
Приёмщик (мастер-приёмщик, мастер-консультант и др.) – специалист по работе с клиентами, иногда сам умеет выполнять диагностику неисправностей и дефектовку автомобиля; чаще привлекает для этого диагноста и дефектовщика.
Примечания:
В малых сервисах приёмщик выполняет и функции диспетчера, и функции бригадира, и сам участвует в ремонте.
В крупных сервисах в службе приемки могут быть: оператор на телефоне, диспетчер, оформитель документации и несколько приёмщиков.
