Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к разрыву отношений – молва сильнее всякой рекламы.
Почему же они уходят? Причины – отсутствие надлежащих услуг, разочарование, неудовлетворенность.
Не нужны никакие затраты на «программы лояльности». Они придуманы консультантами в целях усиления той самой «клиенториентированности».
Фактически ежегодно прекращает отношения с сервисами каждый пятый клиент, т. е. в каждом году вы теряете 20 % своих клиентов. Это цифры средние по стране. Значит, планом каждого года следует предусматривать привлечение новых клиентов в количестве не менее 30–40 % от клиентской базы.
Менеджерам и всему офисному персоналу следует платить сдельно только за количество привлеченных новых и постоянных клиентов, не привязывая зарплату к выручке и не устанавливая оклады, только тогда можно ожидать стабильности в развитии.
Механикам вообще не следует платить премии – сдельная оплата и есть форма самопремирования от выработки.
Контроль мер по устранению риска потери клиентов
Для проверки следует периодически самокритично отвечать на приведенные ниже контрольные вопросы.
Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?
Все ли исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?
Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные предложения по улучшению обслуживания клиентуры?
Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры?
Есть ли расписание работы у входа на предприятие?
Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?
Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом обсуждения на совещаниях с исполнителями?
Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то претворяются ли эти меры в жизнь и организуется ли контроль их реализации?
Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях?
Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?
Поддерживается ли внутри фирмы доброжелательный и вежливый тон общения?
Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?
Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?
Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов?
Давно были на какой-либо из конкурирующих фирм?
В каких видах сервиса конкуренты превзошли?
В чём нужно преодолеть отставание?
В чём состоят слабости конкурентов?
Всегда ли удаётся использовать их как свои преимущества?
Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?
Совмещаются ли приём заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта – с выходным контролем?
Все ли мастера-приёмщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?
Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?
Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь ко всем клиентам?
Насколько доброжелательно клиенту даются разъяснения по поводу счёта?
Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются заменённые детали?
Возвращаются ли они ему по его желанию?
Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?
