Как поднять себя до равенства с высокомерным покупателем? Иногда может не хватить уверенности. Приобрести ее можно с помощью следующих приемов.
«Я – Хозяин». Скажите себе: «На этой территории я – хозяин и хозяин гостеприимный». Чувство хозяина увеличивает уверенность.
«Эталон». Скажите себе: «Я умею обслуживать, как джентльмен, любого, даже такого высокомерного клиента». Держите в голове образ джентльмена, образ известного вам человека, который для вас – эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного. Можно держать в голове образ какого-то животного, олицетворяющего подобное состояние. Достаточно держать какой-то из образов в голове и играть эту роль.
«Фазан». Можно представит этого высокомерного клиента в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который обгадили голуби. Пожар лучше не тушить. Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный клиент – это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Суперпродавец и есть такая личность.
На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из клиентов не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры. Так что лучше не тушить пожар, не говорить клиентам: «Зачем вы так себя ведете?», не осуждать их.
Психологически грамотная привычка – убирать спички. А это достигается легко тем, что вы сразу, как только он подошел, обращаетесь с ним как джентльмен. Эта манера поведения не должна зависеть от клиентов. С любым: приятным и не очень, с тихим и агрессивным, с подозрительным и высокомерным, с ироничным и тупым – короче, с любым и каждым надо держать себя одинаково. И вы это делаете не ради них, а ради себя.
Есть правила, которые следует всегда помнить.
Сохранить лицо клиенту. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не простит. Клиент всегда прав. В спорах и конфликтах интересы клиента всегда приоритетны. Вместе с товаром всегда продается ваш имидж или репутация. Лучше потерять деньги, чем доверие клиента. Улыбающееся лицо клиента – это деньги в вашем кармане, а нахмуренное или обиженное лицо – дырка в нем. Вы общаетесь не только с клиентом, но и с коллегами. Ссориться с коллегами, да еще на глазах клиента, не только не этично, но и материально не выгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес своего начальства в присутствии клиентов!
Амортизация словесных ударов. Имеются способы борьбы, основанные на сопротивлении противнику. А вот такая борьба, как айкидо, предполагает иной подход. Борцов обучают не оказывать сопротивление противнику, а амортизировать удары противника и гасить его силу.
Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям клиента. Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. Это надо знать и учитывать. Прямым воздействием (угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием) укротить агрессию так же трудно, как дикую лошадь. Можно уступать трудным клиентам. Можно демонстрировать свое превосходство над ними. Но вот как с доходами? Клиенты не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство – это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки. Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить «агрессора».
