CJM: Как провести клиента от любопытства к покупке - страница 3

Для каждой стадии важно указать возможные болевые точки. Например, на стадии осведомлённости клиент может не понимать, чем ваш продукт отличается от аналогичных.

2. Эмоции на каждом этапе

Каждый этап клиентского пути сопровождается определёнными эмоциями, которые могут варьироваться от радости до недовольства. Как только вы идентифицируете стадии, важно понять, какие эмоции испытывает клиент на каждом из них.

Создайте «эмоциональную кривую», которая будет визуализировать изменения настроения клиента. Например:

– На стадии осведомлённости клиент в восторге от предложения, но на этапе оценки он может испытывать недовольство из-за недостатка информации или трудностей с выбором.

Этот инструмент поможет вам выявить, на каких этапах клиенту нужна дополнительная поддержка, чтобы уверенно продвигаться к покупке.

3. Каналы взаимодействия

Каналы взаимодействия – это те платформы, где клиент контактирует с вашим брендом. Важно их чётко обозначить на карте, чтобы лучше понять, каким образом клиент получает информацию и как вы можете улучшить эти каналы.

Составьте список всех каналов, используемых вами и вашими клиентами, таких как:

– Социальные сети

– Веб-сайт

– Email-рассылки

– Офлайн-мероприятия

Каждый из этих каналов имеет свои особенности и влияет на путь клиента. Например, исследования показывают, что многие клиенты сначала изучают продукт онлайн, а затем предпочитают встречу в офлайне для окончательного выбора. Обозначение каналов на карте поможет вам улучшить их функциональность и доступность.

4. Причины и возражения

Каждый клиент принимает решения, основываясь как на своих желаниях, так и на сомнениях. Важно наносить на карту как позитивные, так и негативные моменты, которые могут влиять на решение клиента.

Составьте список распространённых причин и возражений, с которыми сталкиваются ваши клиенты в процессе принятия решения. Это может включать:

– Высокая цена

– Недостаток информации

– Сложный процесс покупки

Понимание этих аспектов позволит вам адаптировать свои маркетинговые сообщения и преодолевать возражения клиентов, предоставляя нужную информацию в нужный момент.

5. Ключевые действия и сигналы

Перечислите основные действия, которые клиент совершает на каждом этапе, а также сигналы, которые указывают на его состояние. Это может быть заполнение формы для обратной связи, запрос на демонстрацию продукта или выполнение определённого действия на сайте.

Например, если клиент запрашивает демонстрацию, это может быть сигналом его заинтересованности и близости к покупке. Выделите эти действия на карте, чтобы иметь возможность мгновенно реагировать на потребности клиента.

6. Оптимизация и улучшение

Наконец, единственной целью карты является постоянная оптимизация клиентского пути. Регулярно пересматривайте и обновляйте как сами карты, так и элементы, которые в них включены. Используйте метрики и методы анализа, такие как опросы и A/B тестирование, чтобы понять, что работает, а что требует доработки.

Проанализируйте, как клиенты реагируют на изменения в вашем подходе. Проводите регулярные интервью с клиентами и наблюдайте за их реакцией на новые идеи, продукты или изменения в процессе покупки.

Заключение

Элементы, описанные в этой главе, составляют основу успешной карты клиента, которая может привести к оптимизации и улучшению путей покупки. Важно не только понимать каждый из этих элементов, но и активно использовать их в своем бизнесе. Убедитесь, что ваша карта всегда актуальна, запускайте регулярные исследования и улучшайте клиентский опыт, стремясь максимально удовлетворить потребности ваших клиентов.