Так, технологичная модель «правильной» коммуникации с клиентами воплощена в нижеизложенных установках сотруднику.
Пример 8. Установки сотруднику банка
(текст: из материалов банка)
1. К клиенту обращайтесь строго на «Вы» и по имени-отчеству независимо от его возраста.
В исключительных случаях возможно обращение по имени, но только по просьбе клиента.
Важно: ФИО клиента лучше всего зафиксировать в органайзере, чтобы не забыть, а также проговорить непосредственно перед встречей, особенно если это труднопроизносимое сочетание слов.
2. Если гостей несколько, запомните с первого раза, как их зовут. Можно зафиксировать это в органайзере в соответствии с их расположением в переговорной комнате.
3. Используйте в разговоре только позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.
Важно: Используйте минимальное количество узкопрофессиональных банковских терминов. Не употребляйте в общении с Клиентом профессиональный сленг («юрик-физик») и уменьшительно-ласкательные окончания слов («файлик», «денежки», «договорчик» и т.п.).
4. Комментируйте Клиенту любое вынужденное отсутствие в процессе обслуживания.
Например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п. / Это займет не более 5 минут и т.п.
5. При встрече Клиента необходимо представиться в первую очередь: четко назвать имя, фамилию, должность. После этого необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность представиться гостю. В случае, если он по каким-то причинам этого не сделал, уточнить. Если встреча трехсторонняя, то необходимо представить и третью сторону, назвав имя, фамилию, должность, организацию второго гостя.
Данный фрагмент, демонстрирующий, по сути, идеальное развитие дискурсивного поведения сотрудника банка, подтверждает идею о том, что некоторыми технологиями «человек полностью деперсонализируется, то есть становится похожим на всех остальных говорящих/пишущих, выполняющих ту же роль в данной стандартной ситуации» (Плотникова, 2011: 42). При этом интенциональная логика заказа данной технологии со стороны руководства банка, очевидно, диктуется имиджевой политикой.
Пример 9. Имиджевая политика банка
(текст: из материалов банка)
«Имидж банка – это целостный образ, сочетающий деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым общением с клиентами, партнёрами и коллегами»
Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.
Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.
Пример 10. Рекомендации по проведению деловых переговоров
(текст: из материалов банка)
1. Сняв трубку, следует представиться.
2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.
З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.
4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.
5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить взаимонепонимание задач.
