Дизайн-мышление. Способ изменить мир. Инновации в социальных проектах - страница 17

Прежде всего Джордж попросил своих сотрудников собрать всю возможную информацию о стейкхолдерах и их позициях. Он потратил много недель на внимательное изучение этой информации и в конце концов уверился в том, что знает практически все о взаимоотношениях всех этих групп с его фондом.

А Джеффри между тем не был доволен результатами существовавших исследований. Он решил, что нужно поближе познакомиться с тем, чего на самом деле хотят стейкхолдеры, связанные с его новой работой, и в чем они нуждаются. Он собрал разношерстную команду из представителей разных отделов, включая медиков, администраторов и представителей самих пациентов и их семей: с их помощью он хотел понять, как взаимодействие с системой здравоохранения влияет на все стороны их жизни. Члены команды проводили интервью, наблюдали и пытались выявить новые закономерности. Джеффри постоянно напоминал своей команде, что они должны сосредоточиться на одном вопросе: «Что мы можем сделать, чтобы по-настоящему улучшить жизнь наших пациентов?»

Вскоре они обнаружили нечто, что, как он сказал, «было так важно, что я чуть не расплакался». Они заметили, что вся деятельность их организации была нацелена на удовлетворение собственных нужд, а не потребностей пациентов. Джеффри и его команда попробовали представить, как бы действовали несколько важнейших подразделений, если бы они работали, думая прежде всего о пациентах. Члены команды провели несколько экспериментов, которые не принесли ожидаемых результатов, но в конце концов, после нескольких неудачных попыток, более внимательной работы с медиками и появления новых инсайтов, они одержали первую победу и переосмыслили дизайн одной из сфер деятельности их организации, что привело к большей удовлетворенности пациентов и в то же время снизило расходы.

Джеффри и его команда использовали результаты первых интервью со стейкхолдерами и свою первую удачу, чтобы изучить возможности улучшения работы других подразделений. Пошли слухи об их успехах, им начали звонить заинтересованные коллеги, которые считали, что новый подход сможет помочь и им тоже. Команда выделила за пределами организации несколько групп (страховщиков и представителей местного сообщества), которые имели важнейшее значение для успешного использования многообещающих возможностей, и принялись выяснять потребности и нужды этих своих возможных партнеров.

Джеффри предполагал, что привлечение уважаемых людей со стороны поможет ему найти понимание внутри организации: он осознавал, что ему будет нелегко быстро добиться необходимой поддержки и сформировать единую политику многочисленных отделов организации. Кроме того, он считал, что отвлеченные аргументы в пользу идей его команды вызовут как у коллег, так и у страховщиков долгие и непродуктивные споры. А Джеффри уделял особое внимание скорости принятия решений: «Мне кажется, что многие люди просто не понимают, как важна скорость, и это сильно осложняет внедрение инноваций. Предприниматель не может себе позволить роскошь больших затрат времени или ресурсов. Именно поэтому, полагаю, многие предприниматели внедряют инновации лучше, чем сотрудники больших организаций».

В общем, он пришел к выводу, что если созывать всех и вся, то работа пойдет медленно и мучительно. Поэтому Джеффри предпочел быстро объединиться с несколькими выбранными им страховщиками, чтобы обсудить с ними новые концепции, провести небольшие эксперименты и внимательно изучить полученные результаты. Самым главным здесь было наблюдение и проведение интервью с пациентами и врачами после того, как те знакомились с новым видом услуг, – так можно было учесть их инсайты в дальнейшем. Команда Джеффри была особенно заинтересована в тестировании своих предположений о том, как введение новой формы обслуживания повлияет на удовлетворенность пациентов и на скорость предоставления услуг.