Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке - страница 3

Все это привело к тому, что стало возможным описать влияние сферы услуг на различные стороны жизнедеятельности человека и определить потребности человека в различного рода услугах.4 Однако все же целесообразно предпринять исследование не только существующих концептуальных положений развития сферы услуг, но и определить ее инновационную компоненту.

Сфере услуг как специфической экономической категории присущи определенные характеристики и особенности развития. В числе характеристик сферы услуг В. Е. Николайчук выделяет неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).5

Подобная классификация характеристик сферы услуг основывается на том, что услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом).

Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов. В связи с этим производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

С адресностью предоставления услуг связан еще один важный момент. В материальном производстве и на рынке товаров процессы «Производство», «Продвижение», «Реализация» и «Потребление» разорваны, и порядок реализации первых трех можно менять местами.

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

Если для продвижения и реализации услуг существует возможность привлечения торговых посредников (агентов), провайдеры стараются ее максимально использовать. Однако основная функция посредников (агентов) заключается в том, чтобы свести продавца – производителя услуг и клиента. Даже если торговый агент включается в процесс купли-продажи, он не продает услугу, а лишь реализует право на ее получение.

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества. В силу неосязаемости услуг фирмам – провайдерам весьма не просто получить информацию о том, как потребители воспринимают результаты их деятельности, и оценивают ее качества.

Вместе с тем можно отметить, что подобная классификация характеристик сферы услуг не является полной, а скорее «общей» для понимания ее сущности. Такой вывод обусловлен тем, что услуги по своим характеристикам могут отличаться друг от друга по степени востребованности, иметь пространственно- временной характер, сезонность предоставления, доступность и ограниченность в предоставлении, фрагментарность и полнота услуг, характер предоставления услуг (навязчивость, агрессивность, индеферентность и т.п.) (подчеркнуто нами – авт.). Схема классификации представлена в приложении 1.

Обоснуем наше уточнение и воспроизведение новой классификационной группы сферы услуг. Так, в крупном городе с развитием транспортной сети потребность в такси постоянно сокращается. На это влияет и система построения тарифов, которая у так называемых частников более предпочтительна.