Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке - страница 6

Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, которые в то же время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них:

– высокая «эластичность» спроса;

– высокая «эластичность» предложения;

– парность спроса;

– спонтанность возникновения спроса на деловые услуги;

– срочность спроса на профессиональное обслуживание.

С точки зрения развития и конкурентоспособности в разрезе выгодности предпринимательской деятельности, данные особенности являются преимуществами услуг делового характера.

Деловые услуги можно рассматривать как сферу профессионального обслуживания субъектов хозяйствования, что предполагает наличие специальной управленческой инфраструктуры.

Управленческая инфраструктура – это сфера деятельности по оказанию различного рода услуг с целью бесперебойного обеспечения организационных структур (предпринимательских, управленческих и др.) и деловых лиц средствами производства, энергией, информацией, финансами, трудовыми и интеллектуальными ресурсами. Эти производительные по своему назначению услуги являются формой функционирования производственно-коммерческой деятельности предприятий.

В настоящее время услуги как экономическое явление представляют собой сложнейшую область производственных, финансовых, правовых и социальных отношений, которая по мере своего развития стимулирует и катализирует процессы, происходящие в сферах производства, социального (государственного, муниципального) управления, распределения и потребления.

В организационном аспекте деловые услуги призваны:

– попытаться представить свою услугу (модель предложения) в осязаемом виде, и, если это возможно, максимально повысить восприятие клиентом этой осязаемости;

– подчеркнуть значимость услуги (комплекса услуг) в целом как полезной деятельности, имеющей особенную ценность для конкретного покупателя;

– заострить внимание на прямых, и что не менее важно, на побочных выгодах от предлагаемого обслуживания;

– привлечь к пропаганде своей продукции известную личность, максимально использовать благоприятную ситуацию (событие) или применить оригинальные методы продвижения и реализации.

Можно полагать, что услуги как общественный феномен имеют самую различную природу, структуры, направленность, сферы действия. А это обусловливает возможность их понимания как процесса, включающего, по мнению К. Гренрооса, серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и продавцами, материальными ресурсами, системами предоставления услуг.9

Свойствами процесса предоставления услуг населению является то, что:

– услуги представляют сочетание процесса оказания услуг и потребления результата услуги;

– услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

– во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

– во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

– оказание и потребление услуги может быть одновременным;

– как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

– в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

– исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

– услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;