•Минимальное (Low)
•Среднее (Medium)
•Высокое (High)
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация и категоризация
•Приоритет запроса
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
•Связанный шаблон активности по запросу
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Определённая группа поддержки
•Определенный шаблон действий по запросу
•Определенная группа одобрения запроса
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по запросу
Под-процесс диагностики и расследования проблемы
Под-процесс одобрения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе происходит одобрение действий по запросу.
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация и категоризация
•Приоритет запроса
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
•База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Определённая группа поддержки
•Установленное время выполнения запроса
•Информация по разрешению запроса
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по запросу
Под-процесс решения проблемы
Под-процесс выполнения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе может быть род активностей как на стороне ИТ департамента, так и вовлеченных сотрудников организации. Данный этап содержит такие действия, как:
•Назначение «Assign to ME» запроса на конкретного исполнителя (Request Resolver)
•Выполнение действий по выполнению запроса
•Обращение за дополнительной информацией
•Эскалация инцидента как горизонтальная, так и вертикальная с привлечением внешней стороны (L4)
•Документирование
•Формирование запроса на изменения по необходимости
•Формирование проблемы по необходимости
•Создание или обновление базы знаний
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация
•Приоритет запроса
•Определённая группа поддержки
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
•База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Информация по выполнению запроса
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по запросу
•Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг
Под-процесс закрытия проблемы
Под-процесс закрытия запроса является финальным этапом жизненного цикла управления запросами. При этом различается:
•Выполнение запроса —полное выполнение запроса сотрудником группы поддержки и подтверждения со стороны инициатора запроса,
•Выполнение запроса с незначительными проблемами – выполнение запроса с наличием незначительных замечаний,
•Частичное выполнение запроса —запрос выполнен не полностью,
•Реактивация запроса – повторное активирование запроса
Данный этап содержит такие действия, как:
•Обновление информации по запросу
•Документирование
•Закрытие запроса
•Формирование запроса на изменения по необходимости
•Формирование проблемы по необходимости
•Создание или обновление базы знаний
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация
•Приоритет запроса
•Категория разрешения запроса
•Статус запроса
